Omotenashi; ik kwam het woord onlangs weer tegen in een prachtig artikel in de PS-bijlage van Het Parool over het Okura Hotel. Omotenashi staat voor: ‘The Japanese spirit of hospitality’. Directeur van het Amsterdamse Okura Hotel, Emmy Stoel omschrijft dat, vrij vertaald, als een ‘gastvrijheidsbeleving op hoog niveau, uitgedragen op een serene, bescheiden en ingetogen wijze’. Als voorbeeld geeft mevrouw Stoel het voorbeeld van de tandenstokers bij het Okura, die zijn gemaakt van bamboe.

Gastvrijheid of service?

Mijn vraag aan u is, als professional: vallen de tandenstokers in bovenstaand voorbeeld onder het hoofdstuk ‘gastvrijheid’? Mijn antwoord daarop is Ja en Nee. Ja, in de ogen van de gasten. Uit professioneel oogpunt zeg ik: Nee. De tandenstokers vallen onder het hoofdstuk ‘service’. Het is belangrijk dit onderscheid te maken, want iemand kan gastvrij zijn, zonder service te verlenen en andersom. In een volgend artikel kom ik specifiek terug op het onderwerp ‘service’.

‘Your body speaks, before you speak.’

De ‘aanjagers’ van gastvrij zijn

In een vorige artikel schreef ik over de ‘aanjagers’ die nodig zijn bij het uitdragen van gastvrij zijn: uw waarden en overtuigingen. Vanuit hier worden uw vaardigheden en gedrag gestuurd. Als het voor u een belangrijke waarde is om mensen een prettig verblijf te bieden, dan zal u dat bijna automatisch laten zien in uw gedrag. Door training leert u om bepaalde vaardigheden verder te ontwikkelen en om uw talenten nog beter en succesvoller in te zetten vanuit de (corporate) waarden van de organisatie waar u werkt.

Uiterlijke verschijningsvormen

Iemand die in een gastvrije omgeving werkt, vanuit bijvoorbeeld de professie van beveiliging en het belangrijk vindt zowel gastvrij te zijn als veiligheid uit te stralen, zal dat op een manier laten zien die past bij deze functie. De eventuele uiterlijke verschijningsvorm zoals bedrijfskleding of een uniform, dient bij te dragen aan de algehele uitstraling van de functie, passend bij de waarden, overtuigingen en de gewenste uitstraling van de organisatie.

De 3 belangrijke uiterlijke presentatievormen van gastvrij zijn

Gastvrij zijn heeft te maken met drie uiterlijke presentatievormen:

1. Algehele lichaamstaal
2. Toon van de stem
3. Woorden die men gebruikt

Algehele lichaamstaal

‘Your body speaks, before you speak’. Uw algehele lichaamstaal spreekt voor zich, zonder dat u een woord hoeft te zeggen. Lichaamstaal is alles wat men aan de buitenkant van u kan zien: hoe u staat, hoe u beweegt, hoe u kijkt, hoe verzorgd u bent, hoe u gekleed bent, enzovoort. Eigenlijk zoals u objectief naar uzelf zou kijken als u zichzelf op video terug ziet. De aandacht die u schenkt aan uw kleding, passend bij uw werk of gelegenheid, maken het geheel af.

Ga op vakantie naar een land waarvan u de taal niet spreekt en ervaar hoe ver u komt met alleen al uw lichaamstaal. Soms zorgen die paar woorden die u wel kent voor de grootste verwarring.

Toon van de stem

‘C’est le ton qui fait la musique.’ Een bekende uitspraak over de kracht van de tonaliteit van iemands stem en hoe iets gezegd wordt. Tonaliteit kent vele vormen. Iemand kan een hoge, lage, zachte, harde of scherpe toon in zijn of haar stem hebben. Ook een accent, dialect, of u slist, stottert of binnensmonds praat, hoort bij tonaliteit. Het gaat hier niet over goed of fout, maar dat u zich bewust bent van het effect van de toon van uw stem.

Als we het hebben over gastvrij zijn, kunt u zich wellicht voorstellen, dat als u iemand welkom wilt laten voelen met exclusieve aandacht, een bepaalde stemtoonsoort daar het beste bij past. Aan u de vraag: welke tonaliteit(en) passen volgens u het beste bij het uitdragen van gastvrij zijn in het werk dat u doet?

Woorden die men gebruikt

Als laatste in het rijtje van uiterlijke presentatievormen zijn de woorden die u gebruikt. En dan gaat het er vooral om hoe het zegt. Want u kunt de meest treffende woorden uitspreken, maar alleen in de juiste volgorde komen ze optimaal tot hun recht.

Naast gesproken gastvrije taal, heb ik het hier ook over de geschreven vorm. Denk daarbij aan de woorden die u gebruikt in emails, op uw website, in nieuwsbrieven en in alle overige uitingen die u gebruikt om in contact te zijn met uw gasten, klanten, bezoekers, patiënten, gasten, passagiers en collega’s.

Uw lichaamstaal, de toon van uw stem en de woorden die u gebruikt zijn, mits in een juiste balans en in de juiste context gepresenteerd, een magische drie-eenheid, waarmee u grote successen boekt en mensen aan u bindt.

Mijn volgende artikel gaat specifiek over ‘service’. Heeft service überhaupt iets met gastvrij zijn te maken? Lees ook over het Model van Aandacht van Mind Your Guest, laat een reactie hieronder achter, of stel een vraag.

Wilt u meer weten over de trainingen, masterclasses en presentaties over gastvrij zijn en het Model Van Aandacht, laat het ons weten.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

This post is also available in: English