Eindelijk! Een boze klant!

Er zijn veel voorvallen waar een gast of klant boos, gefrustreerd of teleurgesteld over kan zijn. Het kan heel goed zijn, dat juist ú ermee geconfronteerd wordt, terwijl het niet uw schuld is. Of de schuld van het bedrijf waar u voor werkt.

Negatieve stemming

Enige tijd geleden gaf ik, als adviseur voor de Gambia Hotel Association, trainingen aan het management. Een van de vragen uit de groep was:

‘Wat kun je als hotelmedewerker doen als een boze gast gefrustreerd het hotel binnen komt, vanwege een slechte vlucht, de hitte,
of een taxi die hem heeft opgelicht?’

Goede vraag. Want er zijn gasten die je al jouw positieve en gastvrije intenties op een achterstand kunnen zetten. Eenvoudigweg om u in een negatieve stemming te benaderen, omdat er zaken zijn voorgevallen waar u niets aan kunt doen of iets aan kunt veranderen.

Aandacht

Ik zei tegen deze groep managers: ‘ U bent niet verantwoordelijk voor de vluchttijden van de airline, of over het net iets te warme weer in Gambia, of over een taxichauffeur die een slaatje heeft geslagen uit een gedesoriënteerde gast.’

‘Het enig wat u kunt doen vanuit de hospitality-gedachte, is luisteren naar het verhaal van uw gast en excuses aanbieden. Dat geeft u de kans om na te denken over een volgende stap, om de stemming van de gast te neutraliseren en deze om te buigen naar een meer positieve stemming.’

Een gast wil veelal slechts een ding: aandacht. Gezien en gehoord worden. Aandacht voor zijn verhaal. Uw excuus aanbieden voor het hetgeen de gast is overkomen, terwijl de gast heel goed weet dat u geen blaam treft, is een prachtige en krachtige vorm van aandacht geven.

Dit geldt voor iedere business

Het maakt niet uit in welke business u zit. Klanten, gasten, passagiers of bezoekers; het zijn allemaal mensen zoals u en ik. Van vlees en bloed. Voordat zij contact met u hebben kan er van alles voorgevallen zijn, die hun stemming bepaalt. Negatief of positief.

Omdraaien

Of de persoon nu positief of negatief gestemd is, maakt niet uit. Dat die persoon zo gestemd is, gaat niet over u. Wat u wilt is diegene voor uzelf of voor uw bedrijf winnen. Wellicht wilt u extra omzet maken. Maak dan gebruik van uw gastvrije kracht en geef de persoon positieve aandacht. Aandacht is als water voor dorstige planten, die weer gaan ontluiken. Dat werkt met de mens net zo. U zult er voor beloond worden. In veel gevallen, rijkelijk.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

This post is also available in: English