Maak van een schuldige klant een fan forever

Een bijzonder fenomeen. Een goede vriendin van mij wilde even ‘spontaan’ haar favoriete modewinkel binnen stappen waar zij vaste klant is, maar kwam er achter dat ze een jurk aan had die ze recent ergens anders had gekocht. Dus toch maar niet naar binnen.

Als een klant zich schuldig voelt omdat hij ergens anders iets heeft gekocht, zegt dat iets over de hechte band hij met u heeft.

Zakelijke borrel

Een goede vriend van mij wilde een zakelijke borrel organiseren in zijn favoriete restaurant. De restauranteigenaar had hem een vriendenprijs geoffreerd. Echter een collega van mijn vriend vond de restaurantkeuze niet passen voor die bepaalde gelegenheid. En nu durft mijn vriend zich al tijdje niet meer te laten zien in zijn favoriete restaurant.

Shampoo

Een andere vriendin wilde even snel die speciale shampoo bij haar kapster kopen, alleen was zij een week daarvoor op advies van iemand bij een stylist geweest die ook haar coupe onder handen had genomen. Toch maar ergens anders de shampoo gekocht.

Wat hebben de drie situaties hierboven gemeen? Ze gaan over klanten en gasten met een schuldgevoel.

Wat voor gevolgen heeft dit?

En wat betekent dat voor de bedrijven in kwestie? Aan de ene kant gemiste omzet van een trouwe klant en aan de andere kant een geweldig compliment. Want als je je als gast of klant schuldig voelt omdat je toevallig een keer een andere winkel of restaurant bezoekt, maakt dat je een hechte band voelt met de ondernemer in kwestie. Een band die je niet wilt verbreken.

Het vervolg

In het vervolg op verhaal 1 stapte de vriendin in kwestie over haar schuldgevoel heen en ging haar favoriete modewinkel binnen. De verkoopster reageerde als een echte ‘vriendin’. ‘Wat heb je een leuke jurk aan!’ Met een blozende klant als gevolg. Maar de eigenaresse van de winkel ving dat op met een gastvrije lach en liet haar de nieuwe collectie zien.

In verhaal 2 liep het iets anders. Mijn vriendin stapte, getooid met een nieuwe coupe, haar favoriete kapperszaak binnen om een afspraak te maken. Haar schuldgevoel werd groter omdat zij dacht te constateren dat haar vaste kapster wel degelijk zag dat zij ergens anders geknipt was, alleen zei ze er niets van. Het korte contact verliep onwennig en het vooruitzicht naar haar afspraak was minder leuk.

In verhaal 3, pikte de restauranteigenaar het slim op. Hij belde de gast in kwestie op met de vraag of de borrel nog was doorgegaan en hoe die was verlopen, op een toon die mijn vriend gerust stelde. Hij heeft er alweer gegeten.

Laat uw klant niet in de schuld staan

Het moraal van deze verhalen. Vaste klanten komen ook op andere locaties waar zij een prettige ervaring hebben. Door hen weer welkom te heten op hun vertrouwde stek, voelen zij zich weer meer dan thuis. Geef ze een gemeend compliment als u een verandering ziet bij uw klanten. Of neem contact met ze op, wanneer u al een tijdje niets van ze gehoord hebt.

Met andere woorden laat uw vaste klant niet in de schuld staan. Beter nog, maak ze een fan forever.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma