House for sale

Bol van Bol.com staat voor Bertelsmann Online en bestaat sinds 1999. Het Duitse bedrijf is al jaren een van de grootste uitgevers van de wereld met een geoliede logistieke organisatie.

Toen Bertelsmann besloot om onder de naam Bol.com online boeken te verkopen, was dat meer dan een logische stap, gezien hun know-how van boeken, uitgeven en logistiek. En kijk nu, Bol.com is nu een van de grootste online warenhuizen.

Maar inmiddels weten zij ook dat hun kracht een zwakke schakel kan zijn. Want als er logistiek iets mis gaat, dan gaat het heel erg mis. Helemaal als je je kracht uit handen geeft aan andere distributeurs en de controle verliest. Lees het ‘dossier Barbiehuis’.

Lekbak

Een klant besteld bij Bol.com een lekbak voor onder haar wasmachine. Maar PostNL levert echter een Barbiehuis bij haar af, een megagroot pakket. De naam en adres op het etiket  kloppen, maar op de pakbon staat een geheel ander adres. Oeps, foutje. Kan de meneer van PostNL het pakket meteen weer terug nemen? Nee helaas, PostNL doet alleen de bezorging voor Bol, UPS haalt de artikelen op. Bol policy. Het pakket afleveren bij een afhaalpunt is geen optie voor de klant. Het gevaarte is te zwaar. Dus wordt er een afhaalafspraak gemaakt met UPS via de website van Bol.com.

Er gaat circa 15 miljard euro om in online winkelen binnen Nederland, dus 0,7 procent komt al gauw neer op enkele tientallen miljoenen euro’s aan pakjes die kwijt raken.

Dag 2

De afhaalafspraak wordt door UPS geannuleerd via een email: ‘Het is niet mogelijk om dit artikel op te halen. Wij verzoeken u om het artikel retour te sturen’. De klant geeft aan niets terug te gaan sturen. Ook omdat het grote pakket veel te zwaar is. Vervelend, vinden ze ook bij Bol. Een nieuwe afhaalafspraak wordt gemaakt.

Dag 3

Op de afgesproken tijd verschijnt er niemand om het pakket op te  halen. Na veel heen en weer gebel met Bol krijgt de klant het directe telefoonnummer van UPS. Een medewerker reageert: ‘Er is vanochtend iemand bij u in de straat geweest, alleen zie ik nu dat het verkeerde huisnummer op de bon staat, er deed namelijk niemand open. Excuses.’ Een nieuwe afhaalafspraak moet weer via Bol geregeld worden. Inmiddels gaat de klant online op zoek naar eventuele lotgenoten en die vindt ze genoeg. Op Facebook en een klachten-website staan veel verhalen van mensen die verkeerde artikelen hebben ontvangen.

Dag 4

Bol belt! ‘Ik hoor dat het niet goed is gegaan met het ophalen? Welk Barbiehuis heeft u nu?’ Bij het horen van het antwoord van de klant: ‘Barbie Droomhuis’, kan de man van Bol enkel een nieuwe afhaalafspraak maken. De klant in kwestie heeft inmiddels last van nachtmerries waarin een klein dik blauw mannetje met een bril haar leven terroriseert.

Dag 5

Wederom wordt de afhaalafspraak, nu om technische redenen, afgeblazen. Weer belt de klant met Bol. De dame aan de andere kant wil een nieuwe afhaalafspraak maken. Maar de klant zegt dat haar vrije dagen er nu echt opzitten en dat zij aan het werk moet en zodoende niet thuis is overdag. De klant stelt geïrriteerd voor om het Barbiehuis online te verkopen. Maar dat kan niet volgens de mevrouw van Bol. Het Barbiehuis is immers aangemeld en zit in het ophaal-systeem. De mevrouw van Bol zet de zaak door naar het hoofdkantoor.

Dag 6

Ook het hoofdkantoor van Bol is klaar met het Barbiehuis. De klant mag het houden. Het geld van de lekbak wordt teruggestort.

Dag 7

De klant opent voor het eerst de pakbon die bij het Barbiehuis zit. Daar staat de naam op van een hoveniersbedrijf, met als bestelling een accu heggenschaar. Dus die hadden ook geen Barbiehuis besteld.

Dag 8

Uit nieuwsgierigheid belt de klant met het hoveniersbedrijf. Want hoe is het hen vergaan? De tuinman in kwestie had een heggenschaar besteld en kreeg een onkruidbrander. Nadat hij deze verkeerde bestelling had teruggestuurd, werden er na enige tijd twee heggenscharen bij hem bezorgd. Zucht.

Er zit dus nog iemand reikhalzend uit te kijken naar zijn of haar Barbie Droomhuis. Als het goed is tenminste.

Miljoenenverlies

Thuiswinkel.org, een belangenvereniging van onlinewinkels, zegt dat 0,5 tot 0,7 procent van de pakketjes verdwijnt. Veelal door diefstal of verkeerde bezorging. Er gaat circa 20 miljard euro om in online winkelen binnen Nederland, dus 0,7 procent komt al gauw neer op enkele tientallen miljoenen euro’s aan pakjes die kwijt raken. Tel uit je winst.

En toch gaat er ook veel goed bij Bol. Het is dan natuurlijk wel zaak dat het percentage missers goed en servicegericht wordt oplost. Want om een Barbiehuis van € 424 uiteindelijk maar gratis achter te laten bij een klant die het nooit besteld heeft, is weinig professioneel voor zo’n organisatie. Het geeft ook een vreemd beeld van het bedrijf in hoe er met geld en goederen wordt omgesprongen.

Speciaal in situaties waarin iets niet helemaal goed gaat kan een bedrijf zich juist onderscheiden in gastvrij zijn, service en kwaliteit. Bij ‘problem-solving’ en after sales service laat een bedrijf zien waar het echt toe in staat is om een hechte band te smeden met de klant. Inmiddels omarmt Bol.com het Model van Aandacht, dat iedere dag met volle aandacht wordt ingezet.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

This post is also available in: English