Kijken we naar het Model van Aandacht dan is het startpunt van dit model: de verwachting en de belofte. Een bedrijf straalt een bepaalde belofte uit of communiceert een bepaalde belofte en de klant verwacht dat aan die belofte wordt voldaan op het niveau van gastvrij zijn, service en kwaliteit. Zie ook de ‘3 belangrijke vormen van gastvrij zijn’.

Men verwacht een bepaalde toon

Mijn vader was een liefhebber van Amerikaanse jazz en Nederlandse cabaretiers. Mijn broers en ik kunnen de conferences wel dromen van Wim Sonneveld, Toon Hermans, Wim Kan en Fons Jansen. Die laatste had een treffende conference over stemmen en beroepen. Met name wat mensen verwachten van een bepaalde stem bij een bepaald beroep. En dan heb ik hier over de toon van iemands stem. Onder toon wordt verstaan alles wat u hoort aan stemklanken, bijvoorbeeld een hoge of lage stem. Een accent. Het volume waar iemand mee praat. Of iets anders, zoals slissen, binnensmonds of met een schorre stem praten.

Bij ieder beroep verwacht een klant, gast, bezoeker, patiënt of passagier een bepaalde stem.

Slaapverwekkend

De juiste toon van uw stem draagt bij aan datgene wat u wilt zeggen. Het eerste wat mensen horen is de toon van uw stem, dan pas de woorden die u spreekt. Er zijn mensen met een dermate lage stem, dat toehoorders ervan in slaap vallen. Aan de andere kant kan men geïrriteerd raken bij iemand met een scherpe of hoge stem. De toon van uw stem kunt u inzetten voor diverse doelen. Wilt u meteen geholpen worden in een winkel of wilt u aandacht, dan werkt een stem met een hogere toon goed. Wilt u mensen overtuigen en vertrouwen wekken, dan werkt een lagere toon in uw stem het best.

Met of zonder accent?

Op z’n plat Amsterdams zegt Fons Jansen in zijn conference “Ik heb nou een leuke job: ik werk aan de universiteit als hoogleraar in de sterrenkunde.” Waarna hij de droge opmerking maakt: “Dat kan helemaal niet met zo’n stem. Zo ver zijn we nog niet.” Ik spreek over een conference uit eind jaren ’60 van de vorige eeuw. En volgens mij zullen we nu nog opkijken als we hiermee in echt geconfronteerd worden.

Margaret Thatcher had een stemcoach uit Hollywood.

Herkenbare klankkleur

Psychologisch klopt het wat Fons Jansen zegt. Want bij ieder beroep verwacht een klant, gast, bezoeker, patiënt of passagier een bepaalde stem. Neem de stemmen van de dames die omroepen op Schiphol. Fons Jansen zegt, als de berichten via de speaker op een heel andere wijze en met een andere stemklank worden omgeroepen er dan niet gereageerd zal worden. En daar kon hij wel eens gelijk in hebben. Die bepaalde klankkleur van de Schiphol-omroepstemmen is er nog steeds. U kunt zich voorstellen dat in contact met klanten, gasten, bezoekers, patiënten of passagiers, in welke context dan ook, bepaalde stemmen horen.

Gecast op stemgeluid

Jaren geleden werkte ik mee aan een nieuwe campagne van verzekeringsmaatschappij Centraal Beheer. Toen nog redelijk onbekend. Door de succesvolle campagne werd er massaal gebeld naar Centraal Beheer. Maar ja, daar zaten nog steeds wat stoffige verzekeringsmedewerkers als boekhouders de klanten te woord te staan. En dat stond haaks op de wijze waarop wij het bedrijf positioneerde. Samen met een call center-organisatie hebben we een moderne telefooncentrale laten inrichten met dames aan de telefoon die gecast waren op hun stemgeluid. Dat werd een groot succes. De klanten werden op een vriendelijke, warme en gastvrije wijze te woord gestaan. Een unicum in verzekeringsland. Onder de paraplu van de Achmea groep is Centraal Beheer momenteel de grootste verzekeraar van Nederland.

Sfeerbepalend

Als we kijken naar onze manier van naar buiten treden, besteden we veel aandacht aan ons uiterlijk. Echter we besteden weinig tot geen aandacht aan onze stem, die bijna 40% doorslaggevend is in onze communicatie, omdat de toon van onze stem ervoor zorgt hoe u iets zegt. Met de toon van uw stem zet u een bepaalde sfeer neer.

Respect afdwingen

Van de voormalig Engelse premier Margaret Thatcher was het bekend dat zij door stemcoaching een lagere stem ontwikkelde. Zij vond dat nodig om haar beweegredenen extra kracht bij te zetten in de hoofdzakelijk politieke mannenwereld. Margaret stond haar mannetje en kreeg de bijnaam ‘Iron lady’. Niet echt een charmant compliment, maar zij dwong veel respect af bij de mannelijke politieke tribune.

Uit je rol vallen

Elizabeth Holmes oprichter en CEO van het het bloedtestbedrijf Theranos, maakte het helemaal bont. Net zoals Margaret Thatcher, sprak ook zij altijd met een lage stem. Echter dat had zij zichzelf aangeleerd. Dus kwam het wel eens voor dat zij uit haar rol viel en plots haar eigen, veel hogere, stemgeluid liet horen. Haar relaxte kledingstijl had zij afgekeken aan die van Apple-icoon Steve Jobs. Uiteindelijk bleek de belofte van haar bedrijf Theranos een farce te zijn. Zodoende werd haar miljoenenbedrijf in 24 uur niets meer waard

Hoe zit het met uw stem?

Luister voor de aardigheid naar uw eigen stem. Of vraag aan anderen wat zij van uw stem vinden. Doet uw stem datgene hoe u wilt overkomen? Wellicht zit u op de juiste toonhoogte. Zo niet, uw stembanden zijn flexibel en kunt u trainen via een stemcoach. Veel plezier en succes.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

De conference van Fons Jansen kunt u hier terug bekijken.

Meer weten over de kracht van uw communicatie? Of die van uw bedrijf en uw collega’s? Wilt u een presentatie over het Model van Aandacht. Laat het ons weten.

This post is also available in: English