Ik kan mij voorstellen dat u uw klanten, gasten, passagiers, patiënten of bezoekers zo goed in de watten legt, dat het hen niet eens meer opvalt. Met andere woorden, al uw positieve intenties worden niet meer opgemerkt. Hoe kunt u dan nog opvallen?

Nordstrom

De Zweedse immigrant John W. Nordstrom verliet in 1882 zijn ouderlijk huis om zijn kansen in New York te beproeven. Door hard te werken kon hij tien jaar later zijn eigen bedrijf beginnen. Samen met zijn zakelijk partner begon hij Wallin & Nordstrom Shoe Repair Company. Een bedrijf waar ‘outstanding service and quality’ voorop stond.

Er zijn ook bedrijven die vanwege hun hoge serviceniveau expres een fout maken. Want op die manier kunnen zij de klant laten zien hoe goed zij zijn in het oplossen van een klacht.

Intens klantencontact

Momenteel is Nordstrom een van de grootse warenhuisketens in de VS met meer dan 350 vestigingen. Nog steeds gelden dezelfde mission statements op het niveau van gastvrijheid, service en kwaliteit. Dagelijks zijn de medewerkers van Nordstrom bezig duurzame relaties te bouwen met hun klanten. Bijvoorbeeld door ze persoonlijk te bellen of te mailen als er een specifieke collectie is binnengekomen, zodat zij, als vaste klant, een eerste keuze hebben. Er zijn inmiddels diverse boeken geschreven over de ‘Nordstrom Way’.

Er zijn diverse boeken geschreven over de unieke service-aanpak van het warenhuis Nordstrom

Een klant met een klacht

Gastvrijheid en service bij Nordstrom staan gelijk aan vertrouwen hebben in de klant. Zo kwam een klant ooit met een jurk terug in een van de vestigingen, want er was een naadje los. En dat voor zo’n dure jurk! De verkoopster zag meteen dat dit geen jurk van Nordstrom was en dat deze ook nog was gedragen. De klant wilde de jurk ruilen. Zonder blikken of blozen werd aan de klant gevraagd of zij nog wist hoe duur de jurk was geweest. Het bedrag werd genoemd en de klant kreeg een keurige tegoedbon voor dat bedrag. Waarom? De klant was zo overtuigd dat zij de jurk bij Nordstrom had gekocht, dat de verkoopster de vergissing van de klant kon voorstellen. Dat de jurk gedragen was, daar ging de verkoopster niet over in discussie.

Vertrouwen hebben

Welk bedrijf kan dit veroorloven om dit te doen? Wetende dat deze klantbenadering bij Nordstrom al meer dan 125 jaar wordt gedaan. De basis is uitgaan van de goede intenties van een klant en ook vertrouwen dat er geen andere klanten op af komen die er een slaatje uit proberen te slaan. Vandaag de dag wordt het uiterst succesvolle Nordstrom nog steeds geroemd om haar hoge service-niveau en de wijze waarop alle medewerkers constant worden getraind en begeleid in het dagelijks uitdragen van de Nordstrom-missie.

Expres een fout maken

Er zijn ook bedrijven die vanwege hun hoge serviceniveau expres een fout maken. Want op die manier kunnen zij de klant laten zien hoe goed zij zijn in het oplossen van een klacht. Met hun servicegerichte aanpak kunnen zij zich dan van hun allerbeste kant laten zien, zodat er weer veel gepraat zal worden over hoe geweldig het bedrijf is. Een sterk staaltje ‘klachten-marketing’. En ook ‘tricky’.

Dus let op: ‘Don’t try this at home’, want als u het verkeerd doet kunt u zomaar een klant kwijt zijn. En u weet, het succes van uw bedrijf komt te voet en gaat te paard. Een ontevreden klant kost u op z’n minst tien klanten.

Lees meer over de kracht van gastvrij zijn, service en kwaliteit en het Model van Aandacht® voor uw bedrijf.

Wilt u een presentatie hoe ook uw bedrijf nog succesvoller wordt met het Model van Aandacht®, neemt u dan contact met ons op.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma