Een beetje cryptische kop, dat geef ik toe, maar dat maak ik verderop met u goed. Twee dagen geleden werd ik gebeld door een bedrijf of ik hen wil begeleiden bij hun productpresentaties en de verbetering van hun imago. Zij waren getriggerd door het Model van Aandacht.

Geschrokken

De directie van het betreffende bedrijf was behoorlijk geschrokken van het optreden van de directeur van de parkeer-app Parkmobile in het programma Radar. In de krant stond de volgende dag dat een groot gedeelte van de gebruikers/klanten de betreffende parkeer-app van hun telefoon hadden verwijderd. Dat gaat in één swipe.

Klant in paniek

Het verhaal. Een klant van Parkmobile had de app gebruikt voor een parkeeractie, zoals dat heet. Bij het beëindigen van de parkeeractie, bleek de app niet te stoppen, oftewel de teller liep door tot aan de uiterste parkeertijd. Ook toen de klant zijn telefoon uit en aan had gezet, bleek de meter door te lopen. In plaats van een paar euro af te rekenen kreeg de klant een rekening gepresenteerd van € 106. Bij een tweede parkeer-sessie hetzelfde verhaal.

Het kost heel veel geld om deze allerbelabberdste wijze van je bedrijf positioneren te repareren en het vertrouwen van de klanten die de app hebben verwijderd weer terug te winnen.

Verhaal halen

Intussen was de klant verhaal gaan halen bij Parkmobile die niet makkelijk bereikbaar schijnt te zijn en eenmaal iemand aan de telefoon kwam het ‘van de kastje naar de muur-strategie’ van het bedrijf om te hoek kijken. Uiteindelijk werd het AVRO-Tros-programma Radar gebeld. Die pikte dit bizarre verhaal meteen op.

De meter loopt door

Tijdens de opname laat de klant zien wat er gebeurt. Hij parkeert zijn auto, activeert de parkeer-app, wil ‘m na vijf minuten stoppen en de meter blijft doorlopen. Het Radar-team komt de volgende dag terug en de meter op de app loopt nog steeds door. Met de camera erbij wordt Parkmobile gebeld. Een treurig ‘van het kastje naar de muur gesprek’ volgt, want de klant moet naar de gemeente om zijn teveel betaalde parkeergeld te declareren, waarop de gemeente de klant weer terug verwijst naar Parkmobile. Een perfect Radar-onderwerp, dus.

De directeur van Parkmobile bij het Avro-Tros-programma Radar.

Op het matje

De directeur van Parkmobile wordt op het matje geroepen van Radar met presentatrice Antoinette Hertsenberg. Een korte samenvatting van het Kafkaiaanse gesprek dat volgde:

Hertsenberg: “Hoe zit het nu, moet meneer naar de gemeente om zijn geld terug te krijgen?”

Directeur: “Hij kán naar de gemeente.”

Hertsenberg: “Maar, moet hij naar de gemeente of moet hij naar Parkmobile?”

Directeur: “Hij kán naar de gemeente of naar Parkmobile.”

Hertsenberg: “Wat is nou het beste?”

Directeur: “Ik zou niet durven zeggen wat het beste is.”

Hertsenberg: “Hoe krijgt meneer zijn geld terug?”

Directeur: “…..”

Hertsenberg: “Dus als het misgaat in de app, kunt u niet vertellen hoe mensen hun geld terug kunnen krijgen.”

Directeur: “…..”

Antoinette Hertsenberg, moest vanwege de uitzendtijd dit onderwerp afsluiten met een geheel ‘catatone’ directeur van Parkmobile aan haar overzijde.

Nachtmerrie

Bovenstaand verhaal is een nachtmerrie voor ieder bedrijf. Het kost heel veel geld om deze allerbelabberdste wijze van je bedrijf positioneren te repareren en het vertrouwen van de klanten die de app hebben verwijderd weer terug te winnen. Als dit nog te redden valt. Want het gaat hier om ongastvrije communicatie, het niet bieden van service en het ontbreken van kwaliteit. Lees als laatste het ontbreken van een kwalitatief goed product en het ontbreken van de kwalitatieve kennis van de directeur over het product van zijn eigen bedrijf en zijn onvermogen om überhaupt zijn onderneming als ambassadeur positief te presenteren.

Hoe doet u het anders?

Het bedrijf dat mij belde wil dat anders doen. Met het inzetten van het Model van Aandacht. Vanuit de vraagstelling:

• Hoe consolideren en verhogen wij het vertrouwen van onze klanten en de markt daarom heen?
• Hoe krijgen wij nieuwe klanten?
• Hoe creëren wij loyaliteit?
• Hoe vertellen wij ons unieke verhaal op een gastvrije manier?
• Wat is ons unieke service beleid?
• Hoe presenteren wij die service gerichte visie op basis van onze ‘overall’ kwaliteit?

Mocht er dan iets niet helemaal goed gaan, wat altijd mogelijk is, zal uiteindelijk de klant in kwestie nog tevredener zijn door de geboden oplossingen. Waardoor een klant een ‘fan forever’ wordt. Dat wilt u toch ook?

Gun ook uw organisatie de successen die het Model van Aandacht oplevert.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma