De keuze die afnemers maken voor uw bedrijf, product of dienst beginnen bij hun behoeften. Of het nu klanten, gasten, passagiers of bezoekers zijn. Die behoeften kunnen latent zijn of ergens door zijn aangewakkerd. Weet u die afnemers gastvrij online voor u te winnen?

Klikken voor de juiste keus

De smartphone verdringt steeds meer de computer als het gaat om even snel zaken op de zoeken en te regelen. Zo wordt het steeds makkelijker voor een afnemer om zijn latente of primaire behoeften te stillen door snel het juiste bedrijf, product of dienst daarbij te zoeken. Ook uw bedrijf is dan binnen handbereik, maar is het makkelijk vindbaar? Sterker nog, staat u op pagina 1 van de zoekmachine? Dat is natuurlijk een eerste gastvrije geste en een economisch winstpunt voor u.

Mensen keren terug daar waar ze zich veilig voelen

Korte termijn satisfactie

Een potentiele afnemer is op uw website beland, misschien wel via een simpele klik vanuit een zoekvraag bij Google. Maar deze bezoekers kunnen weer snel weg zijn, als zij niet meteen vinden wat zij voor ogen hebben. Op en neer scrollen op een pagina wil men nog weleens doen, maar als de website niet genoeg triggert en ongastvrij is in tekst, beeld en navigatie, zijn de bezoekers weg en komen ze niet meer terug. Door het overgrote aanbod op internet, raken afnemers steeds meer verwend en neigen ze naar korte termijn satisfactie. Oftewel, ze raken snel verveeld en zoeken snel naar iets anders wat hen wel triggert. Handig om te weten dat er programma’s zijn als Hotjar en VWO, waarmee u het surfgedrag van uw bezoekers kunt zien en op welke wijze zij uw website bekeken hebben. Zo wordt voor u duidelijk welke informatie door uw bezoekers wordt gezien, wat het meest en het minst wordt aangeklikt en welke delen van uw website helemaal niet worden bekeken.

Welke doel heeft u gesteld?

Heeft u met de website van uw bedrijf een helder doel voor ogen? Bijvoorbeeld meer inschrijvingen op een nieuwsbrief? Contact opnemen voor meer informatie? Een bestelling plaatsen? Een tafel reserveren? Een kamer boeken? Als uw doel helder is, weet u ook hoe de website ingericht moet worden om dat doel te bereiken. Vanzelfsprekend ingegeven door het surfgedrag en de behoeften van uw bezoekers.

Gastvrij surfen

Om over te gaan tot bestellen, reserveren of boeken moet de weg daar naar toe vanzelfsprekend gastvrij geëffend zijn. Producten moeten handig aanklikbaar zijn, vergroot afgebeeld kunnen worden en het liefst ook 180 graden kunnen draaien. Diensten dienen eenvoudig en helder omschreven zijn. Reserveringen dienen makkelijk gedaan kunnen worden. Ook de uiteindelijke weg naar het ‘winkelmandje’ dient gastvrij geplaveid te zijn.

Natuurlijk moet het betaalsysteem veilig zijn, veiligheid uitstralen en adequaat de betaling verrichten, zodat de bezoeker zich in een veilige omgeving waant en weet dat hij het juiste heeft besteld, voor de prijs die stond vermeld met de gewenste ‘levertijd’ in het vooruitzicht.

Gastvrij zijn en veiligheid

Gastvrij bezoekers op uw website ontvangen en via een logische navigatie naar het juiste punt brengen, is één. Komt het aan op online aankopen of een reservering doen, dan komt het aan op vertrouwen en veiligheid. Tijdens het gehele traject dient de klant het gevoel te hebben dat hij of zij relaxed aan het winkelen is en bij de kassa eenvoudig de betaling doet. Vooral die combinatie van gastvrije communicatie en navigatie versus een veilige en makkelijke betaalomgeving maakt dat klanten graag terugkomen.

Model van Aandacht

Het Model van Aandacht van Mind Your Guest, geeft helder inzicht wat uw afnemers verwachten. Om uiteindelijk met hen ‘The Connect Effect’ aan te gaan. Het effect dat klanten, gasten, passagiers of bezoekers geen reden kunnen vinden om elders te gaan shoppen, maar graag terug komen op uw website.

De weg vanuit uw website naar bijvoorbeeld persoonlijk contact, is natuurlijk ook een spannende. Staat uw bedrijf klaar met een gastvrij telefoonteam? Kunnen uw medewerkers uw klanten adequaat en servicegericht te woord staan? Staan zij gereed met een glimlach om uw klanten mogelijkheden te bieden in plaats van ‘Nee’ te verkopen?

Mensen keren terug daar waar ze zich veilig voelen

Maak de weg vrij voor gastvrije en servicegerichte communicatie. Laat uw afnemers zich vertrouwd en veilig voelen. Mensen gaan het liefst terug naar omgevingen die vertrouwd voor hen zijn en waar ze zich veilig voelen. Wilt u weten hoe u dat kunt bereiken voor uw bedrijf; dan is een klik hier de kortste weg naar het antwoord.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma