Gastvrij zijn en service. Waar en wanneer begint dat eigenlijk?

U heeft een bedrijf en bent van plan om het gedachtengoed van het Model van Aandacht toe te passen. Waar begint dan het ‘verhaal’ van gastvrij zijn en service?

Een belangrijke presentatie werd afgezegd door een klant, omdat hij geen parkeerplek kon vinden en briesend aangaf de presentatie op zijn kantoor te willen.

De rode draad

Gastvrij zijn en service kennen geen begin of einde. Het moet als een rode draad door uw organisatie lopen. Die rode draad volgend komt u collega’s tegen die hun gastvrije talent uitdragen. Zij staan als het goed is de afnemers van uw bedrijf te woord. Daarnaast zijn er medewerkers die de daadwerkelijke service verlenen. Dat zijn diegenen die de feitelijk belofte van het bedrijf waarmaken. Medewerkers die beiden disciplines beheersen zullen met extra gastvrije aandacht service verlenen en nog meer zorg besteden aan het uitdragen van die belofte.

Gastvrij zijn in de praktijk

Rij voor de aardigheid met een blanco blik richting uw bedrijf, alsof u er voor de allereerste keer naar toe gaat. Stel u voor dat u een bezoeker bent. Hoe gastvrij wordt u naar uw bedrijf geleid? Is de bewegwijzering helder? Zijn er parkeerplaatsen? Staat er duidelijk aangegeven waar u als bezoeker kan parkeren? In welke bewoordingen wordt dat aangeven? Hoe is de gastvrije service bij de slagboom?

Parkeergelegenheden bij ziekenhuizen kennen het probleem dat er diverse piekmomenten zijn tijdens bezoekuren. Hoe wordt dat op gastvrije wijze in soepele banen geleid?

Bedrijfsverzamelgebouw

Bezoekers die een afspraak bij een bedrijf hebben in een verzamelgebouw kunnen nog weleens zoek raken. Vooral als er geen receptie in de hal is. Hoe verloopt de routing voor een bezoeker van buitenaf het pand naar de uiteindelijke bestemming? In een korte tijd kan de stemming van uw bezoek omslaan naar negatief als hij of zij de weg kwijt raakt door bewegwijzering die ontbreekt.

Thuiswerkslagboommedewerker

Bestaat dit beroep? Ik had laatst een afspraak bij een bedrijf, waar ik mij moest aanmelden bij een slagboom voordat ik het terrein op kon rijden. Niets vreemd, tot zover. Bij het indrukken van de knop bij het bedrijf dat ik wilde bezoeken ging langdurig een toon over alsof ik iemand belde. “Hallo?” hoorde ik vertwijfeld. “Waar staat u?”. “Ik sta voor de slagboom en ik heb een afspraak bij uw bedrijf. Zou ik naar binnen mogen?”, reageerde ik maar meteen volledig. “Even kijken of dit lukt… ik werk namelijk vanuit huis vandaag…” “Gaat-ie open..?”

Ik hoef niet aan te vullen wat hier beter kan. Dan bespaar ik u het verhaal waarmee ik werd geconfronteerd toen ik terrein weer af wilde rijden.

Briesende klant

Een kantoor hebben in het centrum van een stad heeft zijn charme, maar is een uitdaging voor een gastvrij ontvangst. Persoonlijk heb ik het een keer meegemaakt toen ik bij een reclamebureau in het centrum van Amsterdam werkte, dat een belangrijke presentatie werd afgezegd door een klant, omdat hij geen parkeerplek kon vinden en briesend aangaf de presentatie op zijn kantoor te willen.

“Beste Hans,

Goed je weer te zien en te spreken. Als je naar ons kantoor komt hou er dan rekening mee dat er wegwerkzaamheden zijn op de A27. Dus er is kans op file. Ik heb een parkeerplek voor je gereserveerd, je kunt je aanmelden bij de slagboom. Ik zal je opwachten in de hal. Tot volgende week.”

Alles begint met gastvrije en servicegerichte communicatie

Door een klant op een goede en op een gastvrije wijze te informeren over een handige route, wegwerkzaamheden, parkeermogelijkheden en de verdere gang van zaken voorafgaand aan de ontmoeting, kan dat veel bijdragen aan de positieve sfeer van het gesprek dat volgt. En met een positieve sfeer begint eigenlijk alles goed. Toch?

Met gastvrije groet,
Robert Bosma