Hoeveel omzet laat u liggen door onbeantwoorde emails?

Wie heb ik aan de lijn…?

Als ik dat hoor denk ik meteen aan het door mijn dochter ooit grijs gedraaide liedje van de Belgische meidengroep K3. Ik zie haar nog in de woonkamer optreden met haar prinsessendiadeem in het haar. Aan haar gezicht kon ik zien dat een telefoon beantwoorden een serieuze zaak is.

Kwaliteit van communicatie

Mijn dochter had dit op zeer jonge leeftijd al door. Inmiddels is het telefoneren ingewisseld door WhatsApp, Snapchat, Instagram en Facebook. Wat niets zegt over de kwaliteit van haar wijze van communiceren. Inmiddels studeert de kleine meid rechten, een vakgebied dat ook veel te maken heeft met taal en communicatie.

Zie de reactie naar uw potentiële klanten als de rode loper die u voor ze uitrolt.

Non communicatie

In de commerciële wereld kom je met communicatie verder als het op een attente en gastvrije manier gebeurt. Tenminste als er überhaupt gecommuniceerd wordt. Onlangs las ik in een nieuwsbrief van Misset Horeca dat hotels in de helft van de gevallen niet reageren op emails van gasten. Dan gaat het om gasten die graag een kamer willen boeken, of meer informatie willen hebben. Softwarebedrijf Casengo deed een onderzoek onder 600 hotels, waarbij 10% vrij direct reageerden op een vraag via email.

Geen reactie

Schrikbarend is dat ruim 62% van de aangeschreven hotels helemaal niet reageert, los van de hotels die geen relevant antwoord gaven op de vraag die gesteld werd in de mail. Een eenvoudige vraag over de beschikbaarheid van een familiekamer en of het hotel geschikt is voor kinderen. Een klein percentage antwoordde adequaat, zelf met specifieke voorbeelden.

Model van Aandacht

Kijkend naar het Model van Aandacht, dan begint dat met de belofte en de verwachting. Dus een potentiële gast mailt een vraag naar een schijnbaar gastvrij instituut als een hotel, want dat is wat beloofd wordt op de website, en verwacht op z’n minst een reactie te krijgen. Met andere woorden, er wordt veel beloofd, maar al in eerste instantie is het een schijnbelofte.

Gemiste omzet

Als 62% van de hotels helemaal niet reageert op een email, dan moet er toch ergens veel omzet verloren gaan in de vorm van gemiste boekingen. Als de gastvrije benadering al ophoudt voordat de gast binnen is, dan vraag ik mij af waar je passie en prioriteit liggen.

Flexibele gasten

Gelukkig zijn er flexibele gasten die niet voor een gat te vangen zijn en dan maar gaan bellen met het bewuste hotel. Soms wordt dat toch nog een fijne gastvrije ervaring, maar het kan ook uitmonden in een ingewikkeld procedure-gesprek. Want zomaar een vraag stellen via de mail, dat past niet in het systeem. Leermoment: hét systeem is voor achter de schermen, val daar de gast niet mee lastig.

Rol de rode loper uit

Zie de reactie naar uw potentiële klanten als de rode loper die u voor ze uitrolt. Lees eerst de mail van de gast zorgvuldig voordat u antwoord geeft. Zo slaat u geen vraag of opmerking over. Denk goed na over ieder woord dat u communiceert en hoe u het communiceert. Leg in uw tekst een gastvrij en warm gevoel. Dan moet er veel gebeuren als de gast toch besluit om niet te komen.

Het maakt niet uit in welke business u zit, houd uw email, Facebook Chat, inschrijfformulieren op de website Whatsapp en andere communicatiemiddelen scherp in de gaten, het kan zomaar zijn dat u er tevreden klanten bij krijgt en uw omzet stijgt.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma