Wees gastvrij voordat robots u overnemen

Het digitale tijdperk en de robotisering van onze maatschappij heeft al geruime tijd geleden zijn intrede gedaan. Achter de schermen wordt hard gewerkt om dit te laten samenvloeien met kunstmatige intelligentie. Wanneer wij als samenleving niet het goede voorbeeld geven aan de intelligentie van de toekomst, maken wij onszelf overbodig en kan dat op termijn ons de kop kosten.

Persoonlijk en gastvrij contact wordt steeds meer geoutsourced aan bedrijven die denken in ééntjes en nulletjes.

Gastvrije digitalisering

U bent wellicht bekend met het Model van Aandacht. De krachtige driehoeksverhouding tussen gastvrij zijn, service en kwaliteit. Gestuurd vanuit de (merk)belofte van een organisatie en de verwachting van de klant. Met als doel: ‘the connect effect’. Het effect dat klanten geen reden kunnen verzinnen om voor ander bedrijf of merk te kiezen. Als ik het heb over gastvrij zijn, service en kwaliteit, dan zijn er genoeg voorbeelden te noemen waar dit door de technische ontwikkelingen een uitdaging te noemen is.

Automatische mail

Een veel voorkomend voorbeeld is wanneer u een mail verstuurd, waarop u direct een automatisch antwoord krijgt met de belofte dat er snel contact met u wordt opgenomen. U raadt het al. Dat gebeurt dus in veel gevallen niet of nooit. Of u belt naar een bedrijf waarbij u direct te woord wordt gestaan, maar uiteindelijk toch voor langere tijd in de wacht wordt gezet en een computerstem u op de hoogte houdt van uw positie in de lijn met andere bellers en tussendoor alles en nog wat aanprijst.

Slagbomen op afstand

U heeft een afspraak bij een bedrijf en wil uw auto op de parkeerplaats zetten. Bij de slagbomen meldt u zich aan. De toon die u hoort lijkt verdacht veel op een beltoon. En ja hoor er wordt na een tijdje ook nog opgenomen. Een computerstem geeft aan wat u moet doen. Namelijk uw pas tegen de scanner houden. Alleen u bent een bezoeker en heeft geen pas. Inmiddels staat een rij auto’s achter u irritant te claxonneren. Een fijn begin van een afspraak, alleen is er geen mens die u kan c.q. gaat helpen. Zo bedien je niet alleen slagbomen van een afstand, maar vergoot je tegelijk de afstand met uw relaties.

Robots

Computers en robots worden steeds slimmer gemaakt door het toepassen van steeds intellectuelere algoritmes. Slimme computers zijn steeds beter in staat om menselijk denken en gedrag te kopiëren en om dat uiteindelijk in de praktijk te brengen. In het positieve geval kunnen computers en robots ons veel werk uit handen nemen. Maar wat eigenlijk gebeurt is, dat wij stap-voor-stap overbodig worden gemaakt. Want in feite worden wij eigenlijk alleen maar een sta-in-de-weg. We willen aandacht, een hoger salaris, betere arbeidsomstandigheden, vakantie, vrije tijd. En dan krijgen we van tijd tot tijd ook nog griep. Dan liever een robot.

Ons kleine wereldje

De technologie gaat sneller en sneller. Bedrijven als Google en Facebook zijn datacentra die veel informatie halen uit ons denken en gedrag. Die digitale data kan uitstekend gebruikt worden voor de moderne technische industrie.

Er zijn trendwatchers die voorspellen dat ons huidige gedrag funest is voor onze toekomst op aarde. We leven in een consumptiemaatschappij en willen nog meer. De stress onder jongeren van het altijd online willen zijn tekent zich af. We leven in ons eigen kleine wereldje, met koptelefoons op en sluiten ons af van de buitenwereld. Persoonlijk en gastvrij contact wordt steeds meer geoutsourced aan bedrijven die denken in ééntjes en nulletjes.

Overbodig gemaakt

Wetenschappers waarschuwen: als ons huidige gedrag wordt gekopieerd via kunstmatige intelligentie naar computers en robots, zal datzelfde gedrag op ons worden losgelaten. De rol van uw vrienden en kennissen wordt straks door robots ingenomen. We nemen steeds minder tijd voor het onderhouden van familiebanden en vriendschappen. Een robot wordt geprogrammeerd naar ieders persoonlijke wensen. Zo worden wij langzaam als mens overbodig gemaakt.

Tijd voor actie!

We kunnen het tij nog keren. Door menselijk, persoonlijk en gastvrij contact te prefereren boven automatisch gegenereerde aandacht en zoveel mogelijk klanten persoonlijk te woord te staan in plaats van een computer mails te laten versturen. En door vriendelijk, respectvol en gastvrij naar elkaar te zijn. Eigenlijk door gedrag te laten zien en anderen te laten ervaren wat een robot niet kan. Als hij of zij het wel kan zal die ook weer vriendelijk en gastvrij naar ons zijn. Want dat heeft-ie geleerd, door ons positieve denken en ons gastvrije en servicegerichte gedrag te kopiëren. Kort samengevat: wat we erin stoppen komt er ook weer uit.

Laten wij, voor het te laat is, het menselijke voorbeeld geven, waar robots een voorbeeld aan kunnen nemen.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma