Zorg goed voor uw dictators!

De klant is koning! Nee wacht, de klant is keizer! Allemaal prachtige en eervolle benamingen, maar helaas gaan die niet meer op voor de huidige consument. Inmiddels heeft u te maken met dictators.

In een nano-seconde bepaalt hij of zij in een muisklik of zij wel of geen zaken met u doen.

Koning, keizer, dictator

Natuurlijk kent u nog de koninklijke aanspreektitels uit het nabije verleden voor de kritische consument. Rond de jaren ’60 van de vorige eeuw was er al een TV-programma dat Koning Klant heette. Toen kwam internet…

Nano-seconde

Even de kip-ei-volgorde. Eerst is er internet en alles wat online te bemachtigen is op ieder moment van de dag. Vervolgens veranderde de gedachtegang en het koopgedrag van de consument.

In de koning-keizer-historie werd er van u als bedrijf verwacht dat u gastvrij, servicegericht en kwalitatief diensten en producten leverde. Daar is in wezen niet zoveel aan veranderd, ware het niet dat de consument of eindgebruiker nu veel meer de regie heeft. Binnen een nano-seconde bepaalt hij of zij in een muisklik of zij wel of geen zaken met u doen.

Coolblue

Een bedrijf die dat goed begrepen heeft is Coolblue. Met de manier zoals zij communiceren, service verlenen en kwaliteit bieden, halen zij de harde kantjes van de consument-dictator af en voelen klanten zich weer keizer. Ze voelen zich gehoord en gezien. Ze krijgen simpelweg de volledige aandacht die zij verlangen.

The Connect Effect

In feite is wat Coolblue doet geen hogere wiskunde. Het is op een authentiek wijze op een hoog gastvrijheids-, service- en kwaliteitsniveau klanten bedienen. Dit doen zij inmiddels zo goed, dat klanten vaak als eerste deze positieve eigenschappen van Coolblue benoemen en in tweede instantie pas aangeven wat ze überhaupt besteld hebben. Met nagenoeg al hun klanten heeft Coolblue ‘The Connect Effect’ bereikt. Het effect dat klanten voor zichzelf geen redenen kunnen bedenken om ergens anders te gaan shoppen. Bij Coolblue staat dan ook klanttevredenheid op een hoger plan dan de winsten die behaald zijn. Vanuit die overtuiging is klantentrouw geborgd en zijn de omzetten sky high.

Serieus nemen

Eigenlijk is het heel eenvoudig. De complexiteit zit ‘m in het feit om dit als bedrijf iedere dag op elk moment uit te willen dragen. En om de gehele organisatie op alle niveaus in staat te stellen deze hoge mate van gastvrijheid, service en kwaliteit te bieden: intern en extern richting de klanten. Dit vanuit een consistent en herkenbaar merkbeleid. Maak van uw dictators weer keizers. Dan wordt het weer een feest om ze te bedienen.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma