“Stel voor men is op bezoek bij goede vrienden. Hoe groot is dan de kans dat je iets bij ze ontvreemd?” Ik vroeg dat laatst tijdens een presentatie met als thema ‘Aandacht’ aan het publiek.
Het bijzondere was dat nagenoeg alle reacties hetzelfde waren. “Stelen… hè… van goede vrienden..? Wat is dat voor belachelijke gedachte.” En diverse andere reacties met diezelfde strekking.
Nu was de zaal gevuld met uitermate keurige toehoorders.
Schrikbarende cijfers
Wat ik daarna aan de kaak stelde was het aantal winkeldiefstallen, met name in supermarkten. Winkelsuper Jumbo, deed openheid van zaken met schrikbarende cijfers. Afgelopen jaar liepen de kosten van diefstallen op naar 1% van de totale jaaromzet: 100 miljoen euro!
De zelfscankassa’s nodigen klanten blijkbaar extra uit om niet, of niet alles, af te rekenen. Bij de kassa, rekent men af wat op de band ligt, echter niet wat er in een binnenzak verdwijnt.
Supermarkten zijn daarbij, naar mijn idee, een van de weinige winkelsoorten waar geen detectiepoortjes bij de uitgang staan, waardoor een alarm afgaat wanneer niet alle artikelen zijn afgerekend.
Basiswaarden
Maar laten we eens kijken naar het thema ‘Aandacht’. Welke gedachten, of basiswaarden zitten er achter, als men bij goede vrienden er niet eens over nadenkt om bij hen zaken te ontvreemden?
Bij mijn publiek kwamen al snel waarden naar voren als: loyaliteit, eerlijkheid, betrokkenheid, vriendschap, trouw.
Betrokkenheid
Stel, we nemen het Model van Aandacht als basis, en we gaan weer écht contact maken met klanten op de winkelvloer. We gaan ze weer écht en voelbaar service bieden, gekoppeld aan kwaliteit. Op alle bedrijfsniveaus. Dan zult u zien dat klanten zich meer betrokken gaan voelen en loyaal willen zijn.
Vertrouwen wordt mijn inziens niet gevoed met het plaatsen van extra camera’s. Als klanten willen stelen, doen ze dat toch wel.
Vertrouwen wordt wel gevoed door het geven van persoonlijke aandacht. En aandacht start vanuit het hart van een organisatie, om het hart van een klant te raken. Door het geven van aandacht krijg je aandacht terug. Dat kan zich zomaar vertalen in loyaliteit en eerlijkheid.
Uit onderzoek is daarbij gebleken dat het krijgen van aandacht, naast eten, drinken en gezondheid een van de primaire behoeften van de mens is. Dus doe daar uw voordeel mee.
Dank voor uw aandacht,
Robert Bosma
Robert Bosma is auteur en ontwikkelaar van het Model van Aandacht – De Klantenmagneet.
