Aandacht geven: het kost nagenoeg niets, men blijft het zich herinneren en u krijgt er veel voor terug.
Is dat zo eenvoudig? Het antwoord is: Ja en Nee.
Wat u zelf als klant verwacht
De complexiteit schuilt ‘m namelijk in de eenvoud. Aandacht geven aan het onderlinge contact, het bieden van service en kwaliteit, lijkt op papier zeer overzichtelijk. Als u zelf ergens klant bent, wilt u dat men u op een prettige wijze benaderd, goede service en uitstekende kwaliteit biedt. Op z’n minst verwacht u dat bedrijven hun beloftes nakomen.
Ondernemers die deze eigenschappen in hun ‘systeem’ hebben zitten zien dit als ‘appeltje-eitje’ en een logische benadering naar hun klanten toe.
Mensenwerk
Het bereiken van commercieel succesvolle klantenloyaliteit is mensenwerk. Bij ieder denkbaar contact. Via email, sociale media, op de website, aan de telefoon en in ‘real life’.
In deze wereld van een overvloed aan aanbieders is het zaak om dat contact op een consistente onderscheidende wijze te doen. Zodat u blijft opvallen bij klanten en dat zij aan uw bedrijf hun voorkeur blijven geven.
Primaire behoefte
Diverse wetenschappelijke onderzoeken hebben uitgewezen dat het het krijgen van aandacht, naast eten en drinken, een van de primaire behoeftes van de mens is. Een mens kan niet zonder aandacht.
Een schouderklop en gezien worden is voor veel mensen veel meer waard dan een salarisverhoging. Een persoonlijk bericht ontvangen wordt zeer op prijs gesteld. Een oprecht en in de context passend compliment laat mensen stralen.
Sociale media
Kijk bijvoorbeeld naar het gebruik social media. De media waar het krijgen van aandacht centraal staat. Aandacht dat wordt vertaald in het verkrijgen van het aantal likes en volgers. Daar wil men meer van. De behoefte aan aandacht is niet te stoppen.
Klanten in de kou laten staan
Veel bedrijven weten dit en doen er niets mee. De focus ligt op met marketing-aandacht nieuwe klanten binnen halen, om daarna onbereikbaar te zijn en diezelfde klant in de kou te laten staan. Met als gevolg, klanten die de relatie opzeggen en nooit meer terugkomen. Inmiddels is bekend dat een negatieve ervaring bij bedrijven tien keer zo snel door teleurgestelde klanten met anderen wordt gedeeld.
Dit negatieve klantbeeld werkt ook door bij de mensen die bij het bedrijf werken.
Vertrouwen
De basis van succes wordt gevormd door een sterke en positief gestuurde interne organisatie. Gevormd door de mensen die er werken, hun onderlinge contact, de service die men aan elkaar verleent, op basis van hoge kwaliteit. Met als gevolg dat medewerkers, van welke afdeling dan ook, ervaren dat ze een belangrijke schakel zijn, op elkaar kunnen vertrouwen en automatisch met elkaar extra stappen willen zetten.
Inmiddels is gebleken dat vanuit die positieve werkflow, hetzelfde wordt gedaan met klantbenaderingen: in contact, service en kwaliteit.
Internationaal succes
Mede op basis van diverse wetenschappelijke onderzoeken en meer dat dertig jaar ervaring in advertising en het bedrijfsleven is het Model van Aandacht ontwikkeld. Inmiddels wordt het model wereldwijd ingezet door diverse bedrijven. Het Model van Aandacht heeft als mission statement: ‘Aandacht start vanuit het hart van een organisatie, om het hart van een klant te raken.’
Om die reden is het Model van Aandacht ook onderdeel van het curriculum bij diverse marketing-, communicatie- en hospitality-opleidingen. Want jong geleerd…
Laat u inspireren
De Engelse versie van het boek Model of Attention – The Customer Magnet is nu verkrijgbaar als geheel geupdate 6e druk via Managementboek.
Laat u inspireren. Maak een persoonlijke en zakelijke groei door, door aandacht in alle contexten in uw organisatie door te voeren. Bestel het boek, of reserveer een persoonlijk en vrijblijvend gesprek.
Want met het geven van aandacht, krijgt uw bedrijf alle aandacht.
Met aandachtvolle groet,
Robert Bosma
robert@attentionimpact
Robert is managing partner bij Mind Your Guest en Attention Impact en ontwikkelaar van en auteur over het Model van Aandacht – De Klantenmagneet.
