Van klant tot patiënt

Wij westerse mensen houden van structuur. Alles delen we overzichtelijk op in vakjes. Zo hebben wij diverse benamingen voor de mens in verschillende contexten. Gaan wij naar een winkel dan zijn we een klant. Stappen we in een vliegtuig dan zijn wij een passagier. Om vervolgens als bezoeker door een museum te dwalen. Als gast geniet u in een restaurant. Valt de term comparant, dan weet u zeker dat u een akte laat passeren bij een notaris. Een psycholoog ziet u als een cliënt, wat weer anders is dan een klant. En u bent al helemaal geen patiënt, mits u opgenomen wordt in het ziekenhuis. Zo krijgt u heel wat labels in uw leven opgespeld, het is maar net door welke deur u naar binnen gaat.

Het oude ROI is allang ingewisseld voor de huidige:
Return on Involvement.

Afnemers

Al die typeringen hebben een ding gemeen, het gaat hier over mensen, u en ik, die een product of dienst afnemen. Afnemers dus. En waar afnemers zijn, zijn ook aanbieders. De invloed van de afnemers is erg groot, want zij bepalen voor een zeer groot deel het succes van aanbieders. Als afnemers besluiten niet meer bij aanbieder X te kopen, dan kan het snel gedaan zijn met dat merk of bedrijf.

Marketingcommunicatie

Omdat afnemers de vrije keuze hebben om waar dan ook producten en diensten af te nemen, doen aanbieders er van alles aan om de afnemers te verleiden om dat toch vooral bij hen te doen. Dat verleiden wordt ook wel ‘marketingcommunicatie’ genoemd.

Sommige bedrijven zijn daar heel goed in en weten hun afnemers emotioneel te raken met een bijzondere belofte en een geweldige verwachting. De meeste aankoop-beslissingen worden immers door afnemers in eerste instantie gedaan op basis van gevoel en stemming, daarna op basis van ratio.

Marketingcommunicatie zijn als het ware de etalages waar producten en diensten op hun mooist, makkelijkst of voordeligst worden gepresenteerd. In zo’n etalage wordt belooft dat een hypotheek makkelijk en snel is af te sluiten, dat een nieuwe auto eenvoudig te koop is met lening en dat een restaurant uitblinkt in gastvrijheid.

Gasten

Als afnemer, bent u als het ware voor lange of korte termijn te gast bij een bedrijf. Dat maakt automatisch diegenen die bij het bedrijf werken tot gastheren en gastvrouwen. Zij hebben de taak om de klant, gast, passagier of bezoeker gastvrij te ontvangen en een positieve ervaring te geven. Of dat nu op een website is, via de mail, aan de telefoon of in persoonlijk contact. Bij ieder contact dient de afnemer positief bevestigd te worden in zijn of haar keuze. Dat kan alleen als de eerder gedane belofte ook echt waargemaakt wordt. Dus “Mind Your Guest’.

Return on involvement

Dit is de tijd om afnemers aan uw bedrijf te binden. Het oude ROI is allang ingewisseld voor de huidige: Return on Involvement. Hoe maakt u uw bedrijf of merk onweerstaanbaar? Staat men in de rij om bij u te komen werken? Maakt u fans van uw afnemers? Bouwt u lange relaties met ze op?

Ik rol alvast de rode loper voor u uit. U bent van harte uitgenodigd voor een gesprek.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma