Fout op fout op fout op…

Ik wil het hebben over fouten. En dan met name de duiding van fouten.

Nog steeds worden er, ook door professionals, fout-typen door elkaar gehaald. Waardoor ook de oorzaak en het gevolg van de fout vaak scheef gaat.

Er zijn twee belangrijke typen fouten die gemaakt kunnen worden in een organisatie: systeemfouten en gedragsfouten.

Systeemfouten
Dit zijn fouten die gemaakt worden door het systeem; het bedrijf. Of de leiding van het bedrijf.

Gedragsfouten
Dit zijn fouten gemaakt door medewerkers van een bedrijf.

Voorbeeld: een kersverse en zeer gastvrije medewerkster van een restaurant mag een bestelling opnemen bij twee gasten. De gasten vragen om een lekker glas witte wijn. De medewerkster gaat naar de bar en schenkt de duurste open witte wijn in die voorhanden is.

Na het uitserveren tikt de manager haar op de vingers: “Hadden deze gasten specifiek om deze dure wijn gevraagd?” “Nee.” Antwoord zij “Zij vroegen om een lekker glas witte wijn en aan de prijs te zien zal dit wel een lekkere wijn zijn.”

De manager reageert: “Normaal schenken wij altijd onze huiswijn, die is ook goedkoper, mits gasten om een specifieke andere wijn vragen.”

Waarop het meisje zegt: “Maar je wil toch ook wat verdienen?” Manager geagiteerd: “De volgende keer gewoon de huiswijn schenken.”

Vraag aan u: wat ging hier mis?

Oorzaak: de medewerkster was van te voren niet goed geïnstrueerd over het schenken van de wijn: een systeemfout van het bedrijf dus. Gevolg: haar gedrag kun je daardoor niet afkeuren.

Was zij wel op de hoogte, dan was het een gedragsfout geweest.

Bovenstaand is een simpel voorbeeld en geeft helder aan hoe belangrijk het is om oorzaak en gevolg goed uit elkaar te houden.

Ander voorbeeld: een manager is geïrriteerd omdat hij vindt dat het debrasseren niet juist wordt gedaan: “Alle bestek en borden moeten in de daarvoor bestemde grijze bakken gezet worden. Niet ernaast.”

De reactie van de medewerkers: “Maar dan moeten die grijze bakken er wel staan.”

Gelukkig kunt u deze situatie nu zelf foutloos invullen.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma

Met dank aan Drs. Peter Rooze van Innoveren met Personeel