Ruim twee weken eerder zat ik met een groep managers, directeuren en eigenaren van diverse hotels en restaurants rond de tafel in Bukavu, Congo. Waar lopen ze hier tegenaan? Wat zijn de eerste problemen die getackeld moeten worden? Antwoord: verhoging van de gastvrijheid bij de medewerkers en een oplossing vinden voor het constant weglopende personeel, omdat ze elders iets meer kunnen verdienen.

Ongeschoold personeel

Tijdens mijn voorbereidingen op deze reis werd duidelijk dat er in Congo geen opleidingen zijn voor de hospitality-branche. Als die er al zijn, dan begint dat op universitair niveau. Dus in de hotels loopt veel ongeschoold personeel rond, die hun werk in de eerste plaats voor het geld doen. Congo is een ontwikkelingsland.

Inspirerend leiderschap

Nu ruim twee weken later en iedere dag keihard en intensief met elkaar werken is deze groep managers, directeuren en eigenaren klaar om zelf de eerste positieve verandering in hun hotel of restaurant in te zetten en hun medewerkers op te leiden vanuit inspirerend leiderschap. Ik zie dat ze veranderd zijn. Gedreven, positief en oplossingsgericht.

Ze zegt dat iedereen zich ‘petit Robert’ voelt met de kennis die ze nu hebben, dat ze mij zullen missen en dat we contact zullen houden.

Indrukwekkend ceremonieel

Het uitreiken van de certificaten voor hun deelname aan de trainers-training van Mind Your Guest werd officiëler dan ik had gedacht. Familie nam trots plaats op de voor hen gereserveerde stoelen. De deelnemers, keurig in pak en jurk gestoken, zaten aan de U-vormig opgestelde versierde tafels. De organisatie, inclusief mijzelf, aan het hoofd. Voor mij een onwennige situatie, omdat ik mij deelgenoot voel van het team voor mij, in plaats van iemand die daar boven staat. Maar oké, hier gaat dat zo en dat respecteer ik. Dan gaat iedereen staan om het Congolese volkslied te zingen. Indrukwekkend. Ook omdat ik dat niet had verwacht.

Petit Robert

Tijd voor de diverse speeches. Iedereen luistert aandachtig. Vanuit de kant van de families worden foto’s gemaakt. Dan ineens staan alle deelnemers op en geven ze elkaar een hand. Een van hen spreekt een dankwoord uit naar mij, namens de groep. Het is Madame Betty. Naast advocate is ze ook eigenaar van restaurant Le Gourmet. Ze zegt dat iedereen zich ‘petit Robert’ voelt met de kennis die ze nu hebben, dat ze mij zullen missen en dat we contact zullen houden.

Officiële afsluiting

En dan is het échte officiële moment aangebroken. Het uitreiken van de certificaten aan de deelnemers. Bij iedereen vertel ik een persoonlijk verhaal en anekdote. Er worden foto’s gemaakt. Heel veel foto’s. Trots zijn we met z’n allen en er is ook iets beladen. Want de uitreiking luidt ook mijn afscheid in van deze gedreven groep hotel- en restaurantondernemers, waarmee ik inmiddels een vriendschappelijke vertrouwensband heb opgebouwd. Zij gaan het geleerde nu zelf overbrengen binnen hun organisaties. Ik ga ze op afstand coachen. Het plan is om zo nu en dan met de groep via Skype rond de tafel te zitten.

De gastvrijheid, service en kwaliteit bij de hotels en restaurants in Bukavu krijgt meer glans.

U bent van harte uitgenodigd. En wilt u een tip of een advies over uw verblijf daar, neemt u dan gerust contact met mij op. Yambo!

Met gastvrije groet,
Robert Bosma