Zo begon ik mijn presentatie voor de medewerkers van de polikliniek urologie, gynaecologie en verloskunde voor een groot ziekenhuis in het midden van het land: “Gelukkig bevind ik mij onder gastvrijheids-experts” zei ik, om vervolgens met hen hun ervaringen te delen over hun bezoeken aan restaurants, hotels, winkels en tijdens vliegreizen. En het klopte: iedereen aanwezig was gastvrijheids-expert. Men kon duidelijk aangeven wat voor hen een negatieve of positieve ervaring was. Sterker nog, er waren experts die aangaven hoe een en ander verbeterd kon worden.

Het klopt, een ziekenhuis is geen hotel. Maar wat heeft dat te maken met het wel of niet bieden van gastvrijheid en service?

Van expert naar specialisme

Dit was een spannende stap in mijn presentatie. Want ziekenhuizen staan over het algemeen niet om hun gastvrijheid en service bekend. Dus vroeg ik aan de aanwezigen: “Stel dat u al uw gastvrijheidskennis zou inzetten in uw eigen vak als baliemedewerkster, verpleegkundige of arts, wat zou er dan veranderen bij u en bij de patiënten en cliënten?” De stilte die volgde was tekenend. Want vooraf aan mijn presentatie had ik nog een email van mijn contactpersoon gekregen omdat enkele collega’s hadden gezegd “Een presentatie over gastvrijheid? We zijn toch geen hotel?” En dat klopt, een ziekenhuis is geen hotel. Andersom ook niet. Gelukkig maar. Maar wat heeft dat te maken met het wel of niet bieden van gastvrijheid en service?

De patiënt als gast

Als mijn vrouw en ik thuis vrienden uitnodigen, dan speelt ook niet bij ons in het achterhoofd “We zijn toch geen restaurant?”. Met andere woorden onze vrienden zijn dan onze gasten. Dat geldt voor iedere bezoeker bij ieder willekeurig bedrijf of instelling; de bezoeker is te gast. Degene die ze ontvangt is de gastheer of gastvrouw. Een ziekenhuis is daar geen uitzondering op. Patiënten en hun begeleiders komen in het ziekenhuis en betalen voor de zorg die zij verwachten te krijgen. Daarbij komt dat zij vragen of oplossingen willen over hun meest kostbare bezit: hun gezondheid. Gasten met zulke persoonlijke vragen dienen juist gastvrij en servicegericht behandeld te worden door alle medewerkers op alle afdelingen van het ziekenhuis. Naar mijn stellige mening horen gastvrij zijn en service bij de moderne artsenij.

Wat levert het uiteindelijk op?

Gastvrij en servicegericht in contact zijn met patiënten, cliënten en hun begeleiders levert op dat zij zich meer op hun gemak voelen door de aandacht die zij krijgen. Het woord ‘aandacht’ is hét kernwoord. Door het geven van aandacht gaan mensen zich openen, zij voelen zich meer op hun gemak en gaan daardoor meer vertellen, waardoor zij meer informatie geven die van belang kan zijn voor het behandelplan. Door het krijgen van aandacht worden mensen ook flexibeler. Daardoor wordt bijvoorbeeld een langere wachttijd eerder voor lief genomen.

Service in de zorg?

Mijn vader heeft COPD. Zijn longen functioneren slecht , waardoor hij extern zuurstof tot zich moet nemen. Een paar keer was het zo kritiek dat hij met loeiende sirenes naar het ziekenhuis moest. Tijdens een ziekenhuisbezoek werd duidelijk dat hij alleen nog naar huis kon als er een bed in de huiskamer zou worden geplaatst. Mijn vader, oud beroepsmilitair en de trots die hij nog steeds met zich meedraagt, gaf duidelijk te kennen dat niet te willen. Zo was ook een rollator voor hem uit den boze. Een van de artsen was in staat om echt contact te maken met mijn vader. “Meneer Bosma, wat wilt u zelf?” Vandaar uit volgde een aangenaam gesprek tussen die twee, wat resulteerde in het creatieve voorstel van de arts om mijn vader twee weken in een revalidatiecentrum te plaatsen. Weg van de witte jassen, zoals de arts zei. Een servicegerichte aanpak, door buiten de kaders te denken, andere vragen te stellen, gericht op de persoon. Binnen een week werd mijn vader het wonder met vier wielen genoemd. Hij leerde opnieuw traplopen met en zonder zuurstof, en liep bijna als een jonge god, op het verzoek van de begeleiders wel met behulp van een rollator. Mijn vader behield zijn trots is nu weer een stuk zelfstandiger en wendbaarder met z’n vier wielen.

Gastvrij zijn en service verlenen in de zorg. We kunnen het. Als we het ook willen.

Meer informatie over Het Model van Aandacht® en de presentatie over gastvrij zijn en service voor uw zorginstelling en ziekenhuis? neem dan contact met ons op.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

This post is also available in: English