Groot ongastvrij winkelbedrijf

De naam Mind Your Guest staat voor: iedereen is iedere dag wel ergens te gast. Op een website, in een winkel, in een hotel, bij een call center en noem alle andere contactmogelijkheden maar op. Dat houdt ook in, dat als u ergens als gast binnentreedt, aan de andere kant mensen of systemen dienen te zijn die u op z’n minst gastvrij ontvangen.

“Misschien hangt er nog zo’n jasje in een van de paskamers”, was nog het zwaarste gastvrije offer dat men bij Zara kon leveren.

Belangrijke waarden

Hoe groter bedrijven worden, des te groter lijkt vaak ook de afstand tot de klant. Ik kan mij voorstellen dat als iemand besluit een winkel te beginnen dat klanttevredenheid en retentie belangrijke waarden zijn. Wat maakt dan dat bij veel grootwinkelbedrijven de klanten ongastvrij en onprofessioneel aan hun lot worden overgelaten?

Zara

Een voorbeeld. Mijn dochter wil een donker jasje kopen. Ze heeft ‘m gezien op de website van Zara. Maar ze heeft het jasje snel nodig. Dus reist zij vanuit haar studentenstad naar de dichtstbijzijnde Zara in Den Haag. En daar begint de ‘parade’ van ongastvrijheid.

Teveel werk

Mijn dochter verteld in de winkel over het jasje op de Zara-website. Maar ondanks dat het personeel iPads bij de hand heeft vindt men het teveel werk om het jasje online op te zoeken.

Vermoeid zuchten

In gebroken Nederlands wordt vaag gewezen in een richting waar de jasjes hangen. U raadt het al, het betreffende jasje hangt er niet tussen. Mijn dochter meldt dit en krijgt als antwoord een diepe en vermoeide zucht van de dame op de winkelvloer. Volgens mijn dochter stralen alle Zara-dames iets uit van: iedere klant is er een teveel. “Misschien hangt er nog zo’n jasje in een van de paskamers”, was nog het zwaarste gastvrije offer dat men bij Zara kon leveren.

Ongastvrijheid vermijden

Ik vroeg mijn dochter of dit weleens meer gebeurde. “Oh,” zie ze “Bij al die grote winkels loopt veelal uitermate dom en verveeld personeel. Uit nood moest ik wel naar zo’n winkel. Maar het meest doe ik online, met name ook om de ongastvrijheid en slechte service in die winkels te vermijden. Je zou er eens iets over moeten schrijven.”

De wereld op z’n kop

Toen ik dit verhaal hoorde dacht ik, dit is toch de wereld op z’n kop? Veel winkeliers denken nog steeds dat zij worden weggedrukt door de online-wereld. Maar dat is verre van waar. Als u het grote verschil maakt in het geven van aandacht, gastvrij zijn, service en kwaliteit dan bent u de online-wereld vele stappen voor. Mits zij dit ook gaan doen. Daar is Coolblue overigens een prachtig voorbeeld van.

Maak van uw gast een enthousiaste klant, vaste reiziger of trouwe gast. Want persoonlijke aandacht wint het altijd van een kille klik met een muis.

Wilt u meer weten over effectief hospitality-beleid voor uw organisatie, dan zijn wij u graag van dienst. Kijkt u anders ook even naar ons Model van Aandacht, dat door veel, inmiddels succesvolle bedrijven wordt gebruikt.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma