Het heftige gevolg als aandacht ontbreekt
Tijdens mijn masterclasses en trainingen heb ik het vaak over hoe belangrijk de drie-eenheid gastvrij zijn, service en kwaliteit is voor een bedrijf. En hoe belangrijk die drie de basis vormen voor optimaal contact met klanten en zakelijk succes. Deze drie componenten plaats ik onder één noemer: AANDACHT. Drie componenten die altijd met elkaar verbonden dienen te zijn. Mist er één onderdeel, dan kan het flink mis gaan.
Hoe het mis kan gaan
Medewerkers van een Brits restaurant verzaakte het op de niveaus van service en kwaliteit met een dramatisch uitkomst tot gevolg. Een gast bestelde in een Indiaas restaurant in het Engelse New Yorkshire een afhaalmaaltijd. Bij zijn bestelling gaf hij aan dat hij de Tikka Masala zonder enige spoor van noten wilden hebben. De 38-jarige gast kreeg na het eten van de maaltijd een zware allergische reactie, een zogenaamde anafylactische shock, waaraan hij later overleed. In de maaltijd, bleek na onderzoek, zat een goedkope notenmix verwerkt die pinda’s bevatte. Op de bestelbon, die op de doos bevestigd was waar de maaltijd in zat, stond de ‘geen noten’-instructie nog duidelijk genoteerd.
De rechter houdt de restauranteigenaar verantwoordelijk voor de dood van de gast en verklaarde hem schuldig aan doodslag.
Niet de eerste keer
Eerder werd een 17-jarig meisje in een ziekenhuis opgenomen, vanwege een allergische aanval, na het eten bij datzelfde restaurant.
De uitspraak
De rechter houdt de restauranteigenaar verantwoordelijk voor de dood van de gast en verklaarde hem schuldig aan doodslag. De 58-jarige eigenaar van meerdere restaurants, argumenteerde dat hij niet in de zaak was op het moment van het incident en dat zijn managers het personeel selecteren en instrueren. Over dat laatste doordring ik eigenaars van restaurants en hotels er altijd van dat zij te allen tijde eindverantwoordelijk zijn voor datgene wat hun medewerkers doen.
De eigenaar van de succesvolle Indiase restaurants, wordt nu drie-dubbel gestraft. Niet alleen is hij veroordeeld, zijn zaken hebben nu zo’n slechte naam gekregen dat niemand er meer durft te eten. En zijn naam zal altijd verbonden blijven aan dit naargeestige incident.
Gastvrij zijn, service en kwaliteit
Zorg dat u iedere dag uw volle aandacht richt op de elementen gastvrij zijn, service en kwaliteit. Train uw medewerkers op inspirerende wijze.
Meer weten hierover? Neem hier contact met ons op. Doe dit in het belang van uw klanten en gasten. Ook in het belang van uw medewerkers, uzelf als ondernemer en uw bedrijf.
Met gastvrije groet,
Robert Bosma
Volgens mij is het een illusie dat je kan garanderen dat er geen sporen van noten in het eten zitten…
Beste Rene,
Hartelijk dank voor je reactie. Ik ben het niet met je eens. Als gerechten in huis met verse producten worden bereid dan weet je welke ingrediënten je toevoegt en weet je ook of er wel of geen ‘sporen van’ noten in het gerecht zitten en of er een mogelijkheid is om die uit het gerecht te houden voor bepaalde gasten. Is dat niet mogelijk, dan dient dat natuurlijk gemeld te worden aan diegenen die daar allergisch voor zijn.
Mocht het zo zijn dat er voorgefabriceerde elementen uit potjes en zakjes in een gerecht worden verwerkt, dan is het zaak om heel goed de ingrediëntenlijst door te nemen. Sowieso dienen alle restaurateurs, in het kader van de allergenenwet, te weten wat er in hun gerechten is verwerkt.
Je mag als gast toch aannemen dat als iemand meldt rekening te houden met je allergie, dat diegene die belofte ook nakomt?