Oftewel: Hoe een trouwe klant na 55 jaar door een bedrijf aan de kant wordt gezet.

Over de schutting werpen

Het belijden van gastvrijheid, service en kwaliteit binnen organisaties gaat veelal niet om de grote gebaren, maar juist om de details. Want dan laat je je echte kracht zien op die gebieden. Een bedrijf die haar interne organisatie serieus neemt, zal er alles aan doen om een klantgerichte energie te creëren. Ook bij de vraagstukken die iets meer denkwerk vereisen. Je bent dat als bedrijf verplicht aan je afnemers, en het levert ook nog zakelijk succes op. Als je het goed doet worden je klanten je ambassadeurs. Maar, je kunt ook kiezen voor de aller makkelijkste weg: het probleem, incluis de klant over de schutting werpen.

De supervisor die het toonbeeld moet zijn van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid, zette de aanval in.

Het verhaal

Een 78-jarige dame is al 55 jaar klant bij De Telegraaf. Zij woont al 56 jaar op hetzelfde adres op een mooie plek in de polder, dicht bij de randstad. Al die jaren is zij trouw gewend om haar jaarabonnement vooruit te betalen. Al 55 jaar trotseren krantenbezorgers de wat hobbelige weg richting het centrale punt waar de brievenbussen staan van de mevrouw in kwestie en enkele bewoners die in de buurt wonen. Een weg die ook door de bewoners zelf dagelijks gebruikt wordt en goed te berijden is met een auto, scooter en brommer.

Dagelijkse wandeling

Mevrouw loopt al 55 jaar, iedere dag, ruim 100 meter om haar Telegraaf uit de brievenbus te halen. De dagelijkse krant met de puzzel is haar veel waard, dus neemt ze de wandeling op de koop toe, ondanks haar inmiddels hoge leeftijd. Maar niets is frustrerender om dan geen krant aan te treffen.

De krant blijft weg

Van de een op andere dag wordt haar krant niet meer bezorgd. Wat is er gebeurd? De klachten-afdeling van De Telegraaf wordt gebeld en die weten het ook niet. Levering en nalevering wordt beloofd. Die belofte wordt niet nagekomen. Wonderlijk dat heel af toe er wel een krant in de bus zit. Wat is de sturing achter deze ineens ontstane willekeurige leveringen? Het humeur of motivatie van de bezorger of zit er wat anders achter?

Klachtenservice

Al enkele maanden heeft mevrouw geen krant ontvangen. Met hier en daar een uitzondering. Een slagvaardige buurvrouw neemt het stokje van haar bejaarde buurvrouw over. Wederom wordt gebeld met de klachtenservice. De dienstdoende heer weet er ook geen raad mee, maar wil het bespreken met zijn supervisor, die hoorbaar naast hem staat. Er zal terug gebeld worden… U raadt het al… Niet dus.

De supervisor

De buurvrouw belt zelf maar weer. Eindelijk contact. De supervisor die het toonbeeld moet zijn van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid, zette de aanval in. Niks begrip. Niks spijt. Niks sorry. Maar wel: “Er wordt in het betreffende postcodegebied geen krant meer bezorgd.” “Mevrouw krijgt geen financiële compensatie voor de kranten die zij niet heeft gehad.” (Dat aantal ligt inmiddels rond de 35 exemplaren).

Na 55 jaar heeft De Telegraaf een inspecteur naar de polder gezonden om de weg naar de betreffende brievenbus te inspecteren. De weg werd afgekeurd. “Daar zult u het mee moeten doen” vatte de supervisor het geheel koeltjes samen, een trouwe klant al die tijd in het ongewisse latende.

Oplossingen

Het vreemde is dat er te hooi en te gras een krant bezorgd blijft worden. Maar hoe lang nog? De bezorger is blijkbaar niet op de hoogte van het besluit dat na 55 jaar genomen is.

De supervisor dacht ook nog in oplossingen. Nou ja, oplossingen…

1. De krant kan per post bezorgd worden, tegen meerkosten. Mevrouw krijgt dan de krant van de dag daarvoor en betaalt daarvoor meer.
2. De papieren krant kan omgezet worden naar een digitale variant. Moet mevrouw wel een PC kopen en een cursus volgen.
3. Mevrouw kan een envelop met coupons ontvangen om elders De Telegraaf te kunnen afhalen, tot aan het einde van haar abonnement.

U kunt zelf bepalen of dit klantvriendelijke oplossingen zijn richting een dame van 78 jaar die al 55 jaar achtereen trouw abonnee is.

Is dit het einde van dit verhaal? Voor mevrouw wel. De Telegraaf krijgt nog wat voor hun kiezen. En daar zullen zij het mee moeten doen.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

Met dank aan de behulpzame en daadkrachtige buurvrouw van de mevrouw in kwestie.

Voor meer informatie over een adequate, gastvrije en servicegerichte klantenbehandeling, lees meer over ons succesvolle Model van Aandacht.