Een verhaal over een schijnbaar triviaal onderwerp en die bij zowel grote als kleine bedrijven grote gevolgen kunnen hebben in het behouden van klanten en het verliezen van klanten, die u nog niet eens heeft.

Wat er aan vooraf ging

Mijn vrouw kocht voor haar lunch tijdens haar werk een broodje in een broodjeszaak. Haar keus viel op een ciabatta. Een lekker knapperig broodje. Helaas de ciabatta ‘s waren op. Er was wel een ander type brood. “Oké, doe die dan maar”, zei mijn vrouw. Bij het afrekenen blijkt het bestelde broodje niet € 3,50 te kosten, maar € 5,00. Mijn vrouw vraagt: “Klopt dit wel?”. “Jazeker” zegt de dame achter de toonbank, “dit is een ander soort brood en ook duurder”. Mijn vrouw rekent af en vraagt zich af, waarom dit prijsverschil niet van tevoren gemeld is. ’s Avonds vertelt ze het verhaal aan mij.

Mensen komen graag terug naar plekken waar zij zich veilig voelen en ontstaat er bijna als vanzelf ‘The Connect Effect’.

Communicatie

Dat mijn vrouw boven beschreven verhaal ’s avonds aan mij vertelt, betekent dat ze er nog mee zit. Ik had ook kunnen denken, het gaat slechts om het verschil van € 1,50. Luisterend naar haar verhaal, wilde ik achterhalen of het nu om het geld ging en/of ook om iets anders? Het interessante is, dat het slechts deels ging om het geld, maar dat het veel meer ging over dat er niet of niet duidelijk is gecommuniceerd dat het broodje duurder was. Let wel: vrouwen zijn van de details.

Service

Was de dame achter de toonbank gastvrij? In het kader van lichaamstaal, de toon van haar stem en de woorden die zij gebruikte? “Mhwa” antwoordde mijn vrouw. “Ik voelde mij meer een nummer dan een klant”, vervolgde ze.

Was het service-niveau goed? Deed de mevrouw achter de toonbank wat verwacht mag worden? Of deed ze nog iets wat boven de verwachting uitsteeg? “Twee keer neen”, antwoordde mijn vrouw. “Als ze een basisservice had verleend, dan had zij mij van te voren het prijsverschil gecommuniceerd. En met mij gecheckt of dat oké is.” Als zij boven mijn verwachting service had verleend dan had zij iets aan de prijs gedaan of het verkocht voor de prijs van een ciabatta. Want ik kan er niets aan doen dat er in de winkel broodjes worden aangeprezen die niet meer voorradig zijn.” In beide gevallen had ze het dan goed gedaan op serviceniveau. In het laatste geval zou ze zelfs nóg hoger scoren.

Kwaliteit

Hoe was de kwaliteit van het geheel? “De kwaliteit van de communicatie, was op verschillende vlakken niet goed. Ik moest zelf bij het afrekenen vragen waar dit prijsverschil vandaan kwam, dat nergens in de winkel verder stond vermeld.” Het broodje was van goede kwaliteit en zo ook hoe het ingepakt werd.

Beleving

Wat voor de meeste mensen geldt, of het nu gasten, klanten, passagiers of bezoekers zijn, is de beleving die telt. Wordt er door de aanbiedende partij vertrouwen gewekt? Voel u zich veilig? Komt u graag nog een keer terug, omdat u zo tevreden bent? Heeft u als klant een verhaal te vertellen over die positieve beleving? In het voorbeeld van mijn vrouw had zij ook een beleving, alleen was die niet positief. Een positieve beleving creëer je als bedrijf door op de details te blijven letten tijdens het persoonlijke aandacht voor de klant.

Belofte en verwachting

Het is de magische driehoek van het Model van Aandacht: gastvrij zijn, service en kwaliteit. Ingegeven door de belofte die op welke wijze dan ook door een bedrijf, groot of klein, wordt gecommuniceerd en hoe die belofte wordt omgezet in de verwachting van de klant. Als aan al die voorwaarden wordt voldaan wordt het vertrouwen gewekt bij een klant. Wordt dat vertrouwen diverse malen positief bewezen, dan voelen klanten zich veilig bij uw bedrijf. En mensen komen graag terug naar plekken waar zij zich veilig voelen en ontstaat er bijna als vanzelf ‘The Connect Effect’. Het effect dat klanten, gasten, passagiers, bezoekers zich aan uw bedrijf willen blijven binden, meer gaan besteden en het positieve verhaal over uw bedrijf verspreiden en nieuwe klanten voor u werven.

Inmiddels wordt het Model van Aandacht internationaal door diverse opleidingen gebruikt en wordt het model geïmplementeerd bij bedrijven om succesvol klanten aan zich te binden.

Wilt u een presentatie over het Model van Aandacht en de successen die het oplevert voor uw bedrijf? Neem contact met mij op. Ik hoor graag van u.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma