Mijn moeder is overgestapt op een nieuwe internet- en telefoon-provider. Voordat zij het overstap-proces begon, heb ik haar gevraagd om het gehele proces van de bestelling tot aan de uiteindelijke oplevering langs de ‘lat’ te houden van het Model van Aandacht.

Inmiddels had mijn moeder de ‘hulptroepen’ ingeroepen.

 Model van Aandacht

Nog even voor u ter herinnering, het Model van Aandacht gaat over de krachtige synergie tussen de mate van gastvrij zijn, service en kwaliteit bij organisaties. Gestuurd door de beloften die gedaan worden met daaraan gekoppeld de verwachting van de klant. Wanneer dat goed geborgd is in een organisatie en op de juiste wijze uitgevoerd, dan voelen klanten zich veilig. En klanten die zich veilig voelen zijn loyaal aan dat betreffende bedrijf dat zij vertrouwen en vertellen hun positieve ervaringen graag door. En klanten betalen daarvoor graag iets meer.

Hier een kort verslag

Ik heb mijn moeder gevraagd een cijfer te geven voor de drie componenten gastvrij zijn, service en kwaliteit, waarbij een 1 staat voor zeer slecht is en een 10 voor uitmuntend.

Tijdens de online bestelling van het product

• Gastvrij zijn: 8 (Vriendelijk geschreven tekst op de website)
• Service: 8 (Heldere uitleg over het product)
• Kwaliteit: 7 (Redelijk goede technische uitleg ook te begrijpen voor een leek)

Installatie

• Gastvrij zijn: 6 (Monteur beetje norsig)
• Service: 5 (Telefoon moest naar de andere kant van de kamer, was niet van tevoren verteld. Erg onpraktisch)
• Kwaliteit: 8 (Oplevering keurig. Alles netjes opgeruimd. Uitleg (leek) helder)

Uiteindelijk gebruik

• Gastvrij zijn: n.v.t
• Service: 2 (Er is geen heldere uitleg wat te doen als e.e.a. niet functioneert)
• Kwaliteit: 3 (Internet doet het, kan niet gebeld worden > wel uitgaande gesprekken)

After sales service internet/telefoon provider

• Gastvrij zijn: 3 (Lange wachttijden aan de telefoon, helpdesk persoon heeft niet echt een vriendelijke toon)
• Service: 1 (Mij wordt gevraagd het modem te ontkoppelen, opnieuw op te starten. Ik weet niet wat ik moet doen! En diegene blijft maar zeggen dat het heel simpel is.)
• Kwaliteit 1: (Ik krijg niet het goede advies, afgestemd op een leek)

Inmiddels had mijn moeder de ‘hulptroepen’ ingeroepen. De beiden, toch redelijke technische buurmannen, komen er ook niet uit. Het modem wordt zonder resultaat een paar keer ontkoppeld en opnieuw opgestart. Dus weer gebeld met de provider.

After sales service internet/telefoon provider

• Gastvrij zijn: 6 (Lange wachttijden aan de telefoon, helpdesk persoon is deze keer een vriendelijke dame)
• Service: 4 (Mij wordt gevraagd of ik bij het telefooncontract ook ‘met nummerbehoud’ had aangeklikt. Ja, is mijn antwoord)
• Kwaliteit 1: (U wordt terug gebeld, wordt gezegd. Waarop ik zeg dat dit niet kan via mijn vaste telefoon, die niet bereikbaar is.)

Mijn moeder raakt meer en meer gefrustreerd en heeft toevallig een goede vriendin aan de telefoon die zei dat ze hetzelfde had gehad. Haar provider had haar een tijdelijk ander telefoonnummer gegeven. Hé wacht! Zou dat het kunnen zijn? Dus weer bellen met de after sales service:

After sales service internet/telefoon provider

• Gastvrij zijn: 4 (Lange wachttijden aan de telefoon, helpdesk persoon is deze keer een heer met een zakelijke toon)
• Service: 4 (Op de vraag van mijn moeder over het tijdelijke nummer, haalt de heer de gegevens op van het contract)
• Kwaliteit 1: (Het klopt, zegt de heer u heeft een tijdelijk ander telefoonnummer, dat is u verteld, als het goed is)

Mijn moeder weet zeker dat dit laatste nooit aan haar verteld is. En waarom gaat men pas werkelijk zoeken bij de provider naar het euvel als de klant de waarschijnlijke ‘diagnose’ zelf neerlegt?

Verbazingwekkend hoe groot het verschil is tussen de eerste belofte van de provider en het tijdens het echte proces niet kunnen voldoen aan de verwachting van de klant, op basis van die belofte.

Gelukkig werkt het bij uw organisatie anders. Toch? Of wilt u toch eens ‘live’ kennismaken met ons Model van Aandacht. Al was het maar om te checken of uw bedrijf goed scoort. Neem dan hier contact met ons op.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

De gemiddelde cijfers van het boven beschreven traject:

• Gastvrij zijn: 5,4
• Service: 4
• Kwaliteit: 3,3