Zonder app hoor je er niet bij als bedrijf. De handige mobile tool die uw klanten de snelste weg biedt naar betere serviceverlening. Maar is dat werkelijk zo?
Meerwaarde
Graag wil ik u een advies geven en u ook meteen uit de droom helpen. Bezint voor u begint aan het laten ontwikkelen van een app. Het kan zomaar gebeuren dat uw bedrijf wordt overladen met klachten, omdat uw app niet doet wat het belooft. Of dat uw bedrijf beloftes doet, wat de app uiteindelijk niet biedt.
De inzet van een app lijkt haast wel een excuus voor bedrijven om zo min mogelijk écht contact te hebben met hun klanten
Voor- en achterkant
De app van uw bedrijf heeft eenvoudig gezegd twee zijden: de voorzijde, de kant die uw klanten zien en waar zij actief mee kunnen werken. En een achterzijde: alle afdelingen van uw bedrijf en uw toeleveranciers die gekoppeld zijn aan het inlossen van de belofte van de app.
Soorten apps
Ruwweg zijn er vier soorten apps:
- amuserende apps
- informerende apps
- serviceverlenende apps
- verkopende apps.
Ik wil het met u hebben over de drie laatste. Of een combinatie van die drie. Nagenoeg alle bedrijven die een app aanbieden doen dat veelal vanuit de belofte: nog meer service en gebruikersgemak voor de klant. Want als klant word je nu nóg sneller geïnformeerd, krijg je nóg snellere service en word je bestelling nóg sneller geleverd. Maar is dat ook zo?
Excuus app
Wordt het met een app voor de klant nóg gemakkelijker, bereikbaarder en sneller? Helaas, in veel gevallen niet. Sterker nog, de inzet van een app lijkt haast wel een excuus voor bedrijven om zo min mogelijk écht contact te hebben met hun klanten. Want ‘live’ contact hebben met klanten, is nog een hele klus voor veel bedrijven. Sterker nog, zonder klantencontact, claimen veel bedrijven zonder het hardop te zeggen, dat ze veel efficiënter werken.
Dramatisch
Bedrijven die niet in staat zijn om hun klanten optimaal te bedienen volgens het Model van Aandacht, maken er veelal met een app een nog groter potje van. Want voor klanten is contact krijgen met een bedrijf via een app, als een steen werpen in een bodemloze put.
Als het al mogelijk is om via een app een vraag te stellen of een verzoek in te dienen dan is de kans groot dat u een antwoord kunt vergeten. Een app doet mij denken aan het contactformulier op de websites van veel bedrijven. De klant vult het formulier in en krijgt vervolgens niets meer te horen. Bellen naar het bedrijf, als dat al mogelijk is, heeft geen zin, want niemand weet wie u verder kan helpen.
Klachten
Wat zijn zoal de app-missers in de ogen van klanten?
- De app is een doolhof met doorklikverwijzingen die nergens toe leiden
- In de lijst met vragen zit niet de vraag van de klant tussen
- Het onderwerp waar de klant een vraag over heeft staat nergens vermeld
- Contact krijgen met het bedrijf via de app is niet mogelijk
- Na het versturen van de klantgegevens en het omschrijven van de vraag of klacht, wordt geen melding gemaakt wanneer de klant bericht kan verwachten
- Er komt in het geheel geen reactie op de vraag van de klant
De magie van klantencontacten
Al met al het begint met het op orde hebben van uw interne organisatie die verantwoordelijk is voor de klantencontacten en de service daaromheen. Dat is een specialisme (geworden). Het is met name de kunst om tijdens alle vormen van communicatie met de klant een gastvrije sfeer te creëren, service te bieden door de vraag of het verzoek werkelijk te willen begrijpen en daarop te reageren. Om vervolgens een kwalitatieve reactie te geven waar de klant wat aan heeft. Bedrijven die hun klanten en zo ook hun eigen succes serieus nemen, investeren in hun medewerkers onder andere door ze te trainingen, om ze zo scherp en gemotiveerd te houden.
Heeft u eenmaal het vertrouwen gewonnen, dan kunt u met een klant prachtige en succesvolle stappen maken. Als dat helemaal op orde is binnen uw organisatie, kunt u altijd nog nadenken over het laten ontwikkelen van een app.
Met gastvrije groet,
Robert Bosma
