Ik heb op verschillende momenten in New York gewerkt. New Yorkers zijn direct. Als ze het ergens niet mee een zijn of als ze iets niet goed vinden, dan weten ze hun mondje te roeren.

“Anything else?”

In restaurants hebben New Yorkers hun eigenwijze manier van bestellen. In de trant van: “Ik wil graag dit, maar dan zonder dat met alleen een klein beetje zus en zo. En ik wil het graag snel, want ik heb zo een afspraak.” New Yorkse restaurateurs zijn daar op ingesteld. Als een gast zijn wensenlijstje heeft uitgesproken, kan hij steevast rekenen op de vraag: “Anything else?”.

Dat wat gasten eigenlijk op het ‘plaats delict’ dienen te zeggen, ventileren ze nu veilig en vaak anoniem op internet.

Hoe werkt het bij Nederlanders?

Nederlandse gasten hebben iets dubbels. Aan de ene kant laten zij zich, met name in het buitenland, gelden. Verbaal en non-verbaal. Het liefst veilig in grotere groepen. Maar als het er echt op aan komt, zijn zij niet zo van de tongriem gesneden. Daar waar New Yorkers geen schaamte voelen om hun wensen en klachten te etaleren tijdens hun restaurantverblijf, stellen veel Nederlanders zich meer verdekt op. Is het eten niet naar wens dan zal een Nederlander niet snel zijn ongenoegen kenbaar maken en zelfs positief reageren op de vraag: “Heeft u lekker gegeten?”

Schijnbare bescheidenheid

Deze schijnbare bescheiden opstelling wordt echter door veel gasten gecompenseerd door eenmaal in de eigen veilige omgeving de klachten via online recensie-websites te plaatsen. Met andere woorden, dat wat ze eigenlijk op het ‘plaats delict’ dienen te zeggen, ventileren ze nu veilig en vaak anoniem op internet. Met als gevolg, begrijpelijke verwarring bij de restaurateur in kwestie. Want de betreffende gasten hadden toch alles opgegeten zonder enig commentaar? Ze hebben toch zelfs aangeven lekker gegeten te hebben? Sterker nog, ze gaven ook nog een fooi. En nu deze negatieve recensie?

Een slechte recensie kost een restaurateur gasten.

Aan ons van Mind Your Guest de schone taak om voor onze klanten contact op te nemen met de organisatie achter de recensie-website en zorgen dat er contact wordt gemaakt met de gast in kwestie. Zo nodig laten wij de recensie verwijderen. Een slechte recensie kost een restaurateur gasten. Hoe positief de overige recensies ook mogen zijn. Een minder goede recensie is terecht, als een gast tijdens zijn verblijf niet gehoord of gezien wordt, als hij gemeld heeft dat het gebodene niet aan zijn wensen voldoet. In mijn blog: 5 etiquette regels voor gasten leg ik uit hoe belangrijk het is om ook in restaurants op een volwassen wijze als gast commentaar te geven op het gebodene, als men vindt dat het niet goed is. En dan is het des te aardiger om een positieve recensie te schrijven als alles toch nog goed is gekomen.

Heeft u als restaurateur of hotelier hulp nodig bij het managen van positieve gasten-recensies? Neem dan hier contact met ons op. Wij helpen u graag.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma