Wat hebben gastvrij zijn en service met elkaar te maken? Mijn antwoord is: niets. Want je kunt service verlenen zonder gastvrij te zijn. En je kunt gastvrij zijn zonder service te verlenen. De vraag daarna is: kan het één zonder het ander?

Roodkoper en goud

Gastvrij zijn en service zijn als zuiver goud en roodkoper. Twee zachte metalen, maar voeg ze samen in een legering dan worden ze een keihard verbond. Zoals ik schreef in mijn artikel over gastvrij zijn, waar het gaat over hoe u uzelf presenteert in lichaamstaal, met de toon van uw stem en de woorden die u gebruikt, gestuurd vanuit uw waarden en overtuigingen, gaat service om de praktische bewijsvoering van uw intenties.

Service is het in praktijk brengen van activiteiten die zich zowel binnen het verwachtingspatroon van klanten bevinden, maar vooral daar buiten.

Service is het krachtige bewijs van uw kunnen

Service is het krachtige bewijs van uw:

• Professionaliteit
• Creativiteit
• Empathie
• Flexibiliteit
• Liefde voor uw vak

Net zoals gastvrij zijn, wordt ook het geven van service gestuurd door uw waarden en overtuigingen. Als u wilt dat klanten echt over u gaan praten, specifiek voor uw bedrijf kiezen, graag terugkomen en zelfs meer willen betalen voor uw producten en diensten, dan dient u een doordacht servicebeleid te voeren.

Service is het in praktijk brengen van activiteiten die zich zowel binnen het verwachtingspatroon van klanten bevinden, maar vooral daar buiten.

Een eenvoudig voorbeeld: Een klant komt bij de schoenmaker om zijn favoriete schoenen te laten verzolen. Levertijd 4 dagen. Echter de klant vraagt of de schoenen ook binnen twee dagen klaar kunnen zijn, vanwege een gelegenheid waarbij hij ze graag aan heeft. De schoenmaker kijkt naar zijn werkschema en geeft aan dat hij zijn planning voor de klant omgooit en zegt dat hij zorgdraagt dat de schoenen eerder klaar zijn. Bij het ophalen van de schoenen heeft de schoenmaker de schoenen extra opgepoetst.

Communicatie in service

Kijk hoe het werkt in restaurants. Daar hebben we te maken met één-op-één-communicatie. Het brengen van een menukaart is geen service. Maar een suggestie doen vanuit de menukaart, gebaseerd op vragen die de gastheer of -vrouw stelt, wel. U kunt zich voorstellen wanneer die service wordt geboden op een gastvrije manier, succes verzekert is en gasten een fijn verblijf hebben, waaraan ze nog lang terugdenken. Wellicht dat ze ook nog een positieve recensie schrijven en terug verlangen naar een volgende keer.

Geschreven communicatie

De winkel waar u dacht even naar binnen te gaan, is gesloten en meldt kortaf:

‘WEGENS VERBOUWING GESLOTEN’.

Bij een meer service gerichte benadering kan de tekst zijn:

EXCUSES, WEGENS VERBOUWING ZIJN WIJ GESLOTEN
ONZE BUURMAN AAN DE OVERKANT IS U GRAAG VAN DIENST
12 FEBRUARI ZIJN WE WEER OPEN. GRAAG TOT DAN IN ONZE NIEUWE WINKEL!

Service is contextafhankelijk

Logisch zult u denken. Want in iedere context hoort een ander soort service. Klopt helemaal. Wat belangrijk is om uit te gaan van de service-perceptie van de klant, gast, patiënt, bezoeker of passagier. En niet van wat vanuit de organisatie is bedacht.

Uit eigen ervaring: ik kocht een bijzondere auto. Een oldtimer. Hij had al snel startproblemen. Mensen om mij heen: ‘O, dat is de accu.’ Terug naar de garage werd er een blik onder de motorkap gedaan, waarop de monteur reageerde: ‘Niets aan de hand mijnheer en de accu is ook oké’. Toen ik mijn auto weer niet aan praat kreeg en de Wegenwacht ernaar moest kijken, zei deze monteur: ‘Er moet een nieuwe accu in.’ Na flink aandringen werd er bij de garage uiteindelijk naar mij geluisterd en werd er een nieuwe accu in geplaatst. Startprobleem over.

Het service-gedeelte in dit verhaal zit ‘m in het echt willen luisteren naar de klant en je professionaliteit laten prevaleren boven je ego. Want service heeft te maken met die extra stap willen zetten voor de klant. Sterker nog, als men niet aan de vier persoonlijke eisen van service voldoet, dan is direct contact van diegene met klanten af te raden. Want dat gaat u klanten kosten!

Gastvrij zijn en service

In mijn voorbeeld hierboven noem ik bewust de Wegenwacht. Van de monteurs verwacht u goede service en kwaliteit te krijgen, want u wilt snel weer op weg. Enkele jaren geleden is men bij de ANWB begonnen om daar ook een gastvrije benadering aan toe te voegen en dat werpt zijn vruchten af. Ook om een voorsprong te hebben op nieuwe concurrenten in de markt. Want koppelt u service aan gastvrij zijn, dan smeedt u een krachtig verbond die u meer trouwe en tevreden klanten, gasten, bezoekers en passagiers oplevert.

Het onderwerp service is een belangrijk onderdeel van het Model van Aandacht van Mind Your Guest, dat inmiddels bij diverse bedrijven, groot en klein, geïmplementeerd en dagelijks gebruikt wordt.

Wilt u meer weten hierover, heeft u een eigen verhaal of een vraag over service, dan hoor ik dat graag. Wilt u meer informatie over het implementeren, onze presentaties of masterclasses over het Model van Aandacht, neem dan direct contact met ons op.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma