Het is opmerkelijk dat wij veel leren tijdens onze opleidingen en in ons werk, maar dat het hoofdstuk luisteren daar niet tussen zit. Van jongs af aan krijgen wij dingen geleerd en aangeleerd. Maar zoiets belangrijks als écht luisteren mogen wij zelf, met vallen en opstaan uitvinden. En sommigen zullen het nooit leren. Met als resultaat dat er van alles mis gaat in communicatie, juist vanwege ons gebrek aan die ene kwaliteit: luisteren.

Onze aandachtspanne is kort. Ook omdat wij om te luisteren echt wat moeten doen.

We hebben het heel druk

We kunnen gemiddeld 250 woorden per minuut spreken. Als we denken komen er gemiddeld 500 woorden aan ons voorbij. Wat doen wij daarnaast? We zijn heel druk met onze smartphones en met ons werk. Met onszelf; hoe wij ons voelen, wat wij van anderen denken. We denken aan thuis, vakantie, vrienden en nog veel meer. Onze gedachten staan niet stil. Er kan eigenlijk niets meer bij. Het minste geluid of de trilling van onze smartphone vraagt onze aandacht. Écht luisteren wordt dan een serieuze opgave. En omdat wij er niet echt goed in zijn, kost het ons extra energie en verslapt onze aandacht. Daar beginnen de problemen.

Een opgave

Luisteren is sowieso een opgave, want wij hebben dat in feite nooit geleerd op school. We hebben in den beginne op school wel geleerd om te schrijven, te lezen en te spreken. Maar hoeveel gebruiken wij dat eigenlijk op een dag?

Er vanuit gaande dat het meeste schrijven, lezen en het spreken grotendeels op of voor uw werk gebeurt. Deze percentages zijn natuurlijk geheel afhankelijk in welk beroep u zit. De een zal bijvoorbeeld meer praten (voor z’n beroep) dan de ander.

Snel afgeleid

Lezen, schrijven en spreken zijn feitelijk de zaken die wij écht geleerd hebben. Thuis en op school. Maar een belangrijk onderdeel als écht luisteren hebben wij nooit geleerd. Onze oren vangen geluid op. En als wij denken dat wij iets echt belangrijk vinden dan spitsen wij onze oren. Dat is ons menselijk en misschien wel dierlijk instinct. Maar onze aandachtspanne is kort. Omdat wij om te luisteren echt wat moeten doen. Daarbij komt dat we snel zijn afgeleid. De buitenwereld vraagt veel van ons. Dus gaat het écht luisteren over in horen. En zoals u weet zit er een groot verschil tussen luisteren en horen. Want u hoort geluiden, klanken, iemand spreken en u luistert echt naar wat iemand inhoudelijk zegt.

Alleen maar voordelen

Écht luisteren levert ons grote voordelen op. Mensen die écht luisteren zijn vaak ook in staat om de juiste vragen te stellen, in plaats van iets te horen wat iemand zegt en in gedachten het verhaal zelf invullen. Hierdoor krijg je communicatiestoornissen, worden er veel fouten gemaakt, ontstaan er ergernissen en wordt er heel veel geld verspild. Allemaal door slecht te luisteren en aannames. Want onze eigen gedachtes zitten ons behoorlijk in de weg en dat vertroebelt onze luisterfocus.

Ga écht luisteren

Daarom wordt het tijd om écht te luisteren. Als u écht luistert naar iemand, gebeurt er automatisch iets in uw lichaamstaal, die als positief wordt ervaren door diegenen met wie u praat. U kunt nóg beter inspelen op bijvoorbeeld een klantbehoefte en hem of haar nog beter van dienst zijn. Vaak gaat dat gepaard met extra verkoop. En dat alleen maar door goed te luisteren, de juiste vragen te stellen om vervolgens weer goed te luisteren.

Meteen mee beginnen!

Vroeger was het in het verkoopvak belangrijk om als verkoper aan het woord te zijn, het initiatief te nemen in het verkoopgesprek en vooral geen stiltes te laten vallen. Nu wordt er geleerd om écht te luisteren en vragen te stellen. En juist om stiltes te laten vallen. Met als resultaat dat er meer verkocht wordt en dat klanten tevredener zijn. Door te luisteren laat u de ander merken dat u in hem of haar geïnteresseerd bent. Op die wijze voelt diegene zich serieus genomen en is daarom genegen ook naar u te luisteren. Een prachtig samenspel van vertrouwen opbouwen. Luisteren heeft namelijk niets te maken met een wedstrijd winnen, door maar aan het woord te willen blijven. Want óf de ander haakt af, óf de ander gaat de verbale strijd met u aan. U ziet al voor ogen wat er gebeurt. Twee personen die willen winnen en niet bezig zijn een vertrouwensband op te bouwen.

Laat u nou de gastvrijheids-professional zijn, in welk beroep u ook zit, die het erepodium sowieso aan de ander gunt, door goed te luisteren en excellente vragen te stellen. U zult verbaasd zijn van het positieve resultaat en de successen die u daarmee boekt. Meteen mee beginnen dus!

Met gastvrije groet,
Robert Bosma

Écht luisteren is een onderdeel van het Model van Aandacht.

*Het Model van Aandacht wordt wereldwijd gebruikt door diverse (inter)nationale communicatie, marketing en hospitality-opleidingen. Ook wordt het model gebruikt als implementatie-tool binnen middelgrote en grote organisaties, van bedrijfsleven, zorginstellingen tot hotels en restaurants.