Voordat ik van wal steek wil ik vooral eerst mijn complimenten geven aan het cabinepersoneel van diverse luchtvaartmaatschappijen. Werken in een vliegtuig is geen luxe. Niet alleen worden de passagiers steeds veeleisender, het werken onder (lucht)druk vraagt om mensen met topconditie.

Zorg ook dat uw gastvrije en heldere intercom-boodschap zo strak is als uw uniform.

Gastvrije communicatie

Waar wil ik het over hebben? Over de communicatie in een vliegtuig. Eenmaal aan boord, lijkt er haast een laissez-faire houding over het vliegend personeel te komen.

Veel wat gezegd wordt over de intercom is onverstaanbaar en komt als ongeïnteresseerd over, als het afraffelen van een verplicht lijstje. Helemaal als naast de eigen taal de boodschap dunnetjes wordt overgedaan in het Engels. Ik sta vaak met mijn oren te klapperen hoe slecht de uitspraak van menig cabinepersoneelslid is. Men lijkt haast te vergeten dat men via de intercom een boodschap dient over te brengen.

Het vreemde is, dat die communicatie haaks staat hoe je als passagier wordt ontvangen en wordt geserviced.

Model van Aandacht

Gastvrij zijn volgens het Model van Aandacht gaat ook over de ‘tonaliteit’ en de ‘woorden’ die men spreekt.

Tonaliteit gaat over alles wat men hoort aan iemands stem, zonder de woorden. Dan heb ik het over articulatie, hoe men personen toespreekt, een accent, de snelheid van spreken en de algehele (geïnteresseerde) toon in iemands stem. Die toon kan personen boeien, irriteren of zorgen dat wat gezegd wordt niet goed overkomt bij de toehoorders.

U heeft zelf ongetwijfeld gevlogen. Als de communicatie van het cabinepersoneel niet helder en toegewijd is, dan nemen de indrukken en overige geluiden van het vliegtuig de aandacht van de toehoorders over.

Opleiding gastvrije spreekvaardigheid

Ik vraag mij af of gastvrije spreekvaardigheid een onderdeel is van de opleidingen van cabinepersoneel. En dan met name hoe gastvrij en helder men dient te communiceren via de intercom. Dat geldt ook voor de cockpit crew die veelal ook hun standaard verhaaltje afraffelen. Dat is weinig gastvrij en de communicatie komt zodoende niet goed over, eenvoudigweg omdat men niet meegenomen wordt in datgene wat verteld wordt.

Onderscheid

In gastvrije communicatie kan een luchtvaartmaatschappij zich mede onderscheiden. Juist omdat andere maatschappijen daarin grote steken laten vallen.

Dus dames en heren ga oefenen in gastvrij communiceren. Verkondig uw intercom-boodschap op een heldere en gastvrije wijze. Oefen uw uitspraak in het Engels. Teksten ongeïnteresseerd afraffelen hoort niet bij uw mooie vak.

Zo strak als uw uniform

Presenteer u zelf op uw meest professionele wijze, op alle vlakken. Zorg ook dat uw gastvrije en heldere intercom-boodschap zo strak is als uw uniform. U zult merken dat uw woorden doel treffen.

Ik wens u een fijne en succesvolle vlucht.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma