De wereld van online zaken doen gaat snel. Pakweg vijf jaar geleden zagen wij nog enig verschil tussen een online en real life aankoop. Het ene speelt zich af via een beeldscherm terwijl het andere met echte mensen plaatsvindt.

Het grote verschil met nu is, dat klanten geen verschil meer willen ervaren tussen de gastvrij zijn-, service en kwaliteitsbeleving online versus real life. Het enige wat nog mist is het menselijke aspect dat je direct te woord staat. Maar dat is straks ook opgelost, desnoods met een virtual reality-bril.

Het niveau van gastvrij zijn, service en kwaliteit is in dit verhaal afhankelijk van systemen die een klant zelf in werking moet zetten.

Een case rond de online aankoop van een bed

Dochterlief gaat studeren en heeft bij haar tweede hospiteerronde meteen een kamer in een studentenhuis te pakken, die dan ook snel ingericht moet worden. Te beginnen met een bed.

Na enig overleg werd het juiste exemplaar online gevonden. Gelukkig leverbaar binnen zeven werkdagen, staat aangegeven. Na het bed besteld te hebben, wordt er keurig gevraagd welke bezorgdatum het meest geschikt is. Echter, de eerst mogelijke datum die staat aangegeven is ruim 5 weken later. Hoezo zeven werkdagen?! Snel de bestelling weer terug gedraaid.

Klantenservice

De volgende dag gebeld met de klantenservice. ‘Oh wat slordig van ons’ zegt de vriendelijk dame. ‘Het bed is in voorraad. Dus als u het bestelt, belt u vervolgens weer met ons, dan kunnen we een bezorgdatum met u afspreken.’ Op de vraag of zij ook op voorhand kan zeggen wat de bezorgdatum wordt, reageerde de dame: ‘Helaas, dat kan ik alleen zeggen, als u het bed besteld heeft’ … En dus ook betaald. ‘Maar maakt u zich geen zorgen, mocht de levertijd niet passen, dan annuleren wij uw bestelling en storten wij natuurlijk uw geld weer terug.’ Pfff…

Monty Python

Wat een gedoe. Toen ik dit verhaal hoorde, dacht ik: stel dat deze scène zich zou afspelen in een winkel. Je kiest een bed uit de showroom. En de verkoper kan u alleen een levertijd noemen als u het bed ook daadwerkelijk bestelt en betaalt. Mocht de levertijd niet passen, dan draait de verkoper ter plekke de bestelling weer terug. Ik zag een scène van Monty Python voor mij.

Wellicht gaat er, door online een bestelling te doen, een systeem in werking die uiteindelijk een leverdatum uitspuugt. Met andere woorden het niveau van gastvrij zijn, service en kwaliteit is in dit verhaal afhankelijk van systemen die een klant zelf in werking moet zetten.

Het bed is inmiddels besteld. Er wordt straks gebeld met de klantenservice. Als u wilt weten hoe dit verhaal verder gaat, laat dan hieronder een reactie achter. Het wordt namelijk nog absurder…

Met gastvrije groet,
Robert Bosma