Laat in uw organisatie de paarse krokodil niet toehappen

U kent ongetwijfeld de TV-commercial van verzekeringsmaatschappij Ohra met een paarse opblaaskrokodil in de hoofdrol. Anders bekijk ‘m hier nog even.

Het thema van deze commercial is de doorgeschoten bureaucratie bij organisaties, die medewerkers alibi’s geven om vooral niet servicegericht te zijn en de verantwoordelijkheid elders te leggen.

Heeft de paarse krokodil eenmaal toegehapt, dan raakt het imago van uw bedrijf geamputeerd.

Dag bankpas

Ook weer een waargebeurd verhaal. Een dag voor haar vakantie met het gezin wil de hoofdpersoon in dit verhaal geld pinnen. Maar wat gebeurt er? De pinmachine blokkeert op een of andere duistere wijze en heeft inmiddels de bankpas ingeslikt. Vrouw in lichte paniek. Wat nu? Gelukkig er is een vestiging van de betreffende bank iets verderop.

Een nieuwe gleuf

In de bankvestiging vertelt de dame haar verhaal. De baliemedewerker zegt zonder blikken of blozen dat dit de laatste tijd meer is voorgevallen, na de installatie van een nieuwe gleuf. “Dus u bent op de hoogte van dit euvel?” zegt de dame. “Waarom staat dat nergens vermeld?” “Wij gaan niet over de pinapparaten” zegt de medewerker resoluut.

Aanvraagformulier

“Maar mijn pas zit nog in het apparaat!” “Daar kan ik helaas niets aan doen“ meldt de medewerker. “En nu? Hoe krijg ik nu mijn pas terug?” “Dat is helaas niet mogelijk mevrouw.” reageert de medewerker gedecideerd, “U zult een nieuwe pas moeten aanvragen”. “Bij u? Want ik ga morgenochtend op vakantie en ik heb mijn pinpas nodig”. “Dat moet u thuis zelf online regelen via een speciaal aanvraagformulier. U heeft dan de pas binnen een week in huis.” “En mijn gegevens, zoals mijn pincode…?” “U krijgt een nieuwe pincode… Kan ik u ergens nog mee helpen?”

Paarse krokodil

Kijkend naar het Model van Aandacht, komt u er al snel achter, dat de professionaliteit van deze bank (ik noem even geen namen), ver te zoeken is. Een typisch staaltje van het paarse krokodil-syndroom. Er was geen gastvrije communicatie, service werd in het geheel niet geboden en ook de kwaliteit ontbrak. Als ik maar één onderdeel van het Model van Aandacht niet waarmaak bij onze klanten dan zijn de rapen meer dan gaar. En dan geef ik mijn klant nog gelijk ook.

Crisis

Ik las laatst in de NRC een reactie van een Amerikaanse econoom die verzuchtte: het wordt weer tijd voor een flinke economische crisis. Dan gaan bedrijven weer voelen hoe belangrijk het is om die ‘extra mile’ te lopen voor hun klanten. Het lijkt wel alsof bij de minste signalen van welvaart veel ondernemingen achterover gaan leunen in plaats van extra alert te zijn om nog beter te willen presteren. Juist om het positieve verschil te maken ten aanzien van de concurrentie. Helaas is er bij veel organisaties een groot gebrek aan passie en interesse om voor die ‘extra mile’ te gaan.

Professionaliteit

Laat het paarse krokodil-syndroom niet uw organisatie binnensluipen. Ga bij succes niet achterover leunen, uw klanten hebben dat snel genoeg door. Zij willen gastvrij, servicegericht en kwalitatief goed behandeld worden. Dat vraagt professionaliteit, ook in het begeleiden van uw medewerkers. Heeft de paarse krokodil eenmaal toegehapt, dan raakt het imago van uw bedrijf geamputeerd. En dat is het laatste wat u wilt.

Met gastvrije groet,

Robert Bosma