Op slechte recensies zit u als hotelier en restaurateur niet te wachten. Verderop geef ik 3 belangrijke tips om het krijgen van positieve recensies van uw gasten te vergroten. Gasten kunnen in een paar eenvoudige stappen hun verhaal kwijt over hun ervaring in uw hotel of restaurant op een van de recensie-websites. Deze recensies worden veelal gelezen door nieuwe gasten. Of door bestaande gasten als zij minder goed nieuws horen van anderen over hun favoriete restaurant of hotel.

Drie recensies achterelkaar met slechte cijfers en dito minder fijne verhalen maken al snel dat gasten niet zullen overgaan tot het maken van een reservering. En vaste gasten zullen niet meer snel uw bedrijf aanbevelen bij anderen. Leveren positieve recensies meer gasten op? Ja, maar recensies met alleen maar tienen worden door gasten weer als onbetrouwbaar beschouwd. Dus kijk uit als u uw vrienden vraagt om een positieve recensie te schrijven.

Gasten worden steeds kritischer op datgene waar zij hun geld en tijd aan besteden. Het resultaat van hun verblijf bij u moet meteen en over de gehele linie goed zijn.

3 tips om positieve recensies te krijgen

1. Weet waarom gasten recensies schrijven

Gasten schrijven veelal een positieve recensie omdat ze dat de eigenaar of medewerkers gunnen. Zij hebben genoten van een bijzondere beleving en hebben échte aandacht gekregen.
De reden dat gasten negatieve recensies schrijven is veelal omdat zij vinden dat de aandacht, service en kwaliteit ontbraken. Ook in die specifieke volgorde. Aandacht en service vormen een belangrijke basis voor gasten. Ontbreekt dat, dan gaan gasten met een ‘knagend’ gevoel naar huis. Het gebrek aan aandacht en service compenseren ze door dat van zich af te schrijven. Weet ook dat Nederlandse gasten niet snel commentaar zullen geven tijdens hun verblijf. Wat jammer is. Als u gasten alle aandacht geeft zullen zij u sneller toevertrouwen wat zij wel en niet goed vonden. Als u het met een kleine geste weet goed te maken, dan maakt u het positieve verschil. Ook in een recensie!

2. Gastvrij zijn versus gastvrijheid

Gastvrijheid is het begrip. Gastvrij zijn; dat bent u, of u bent het niet. Daar zit niets tussenin.

De definitie van Mind Your Guest van gastvrij zijn is:

‘De intrinsieke motivatie om contact te maken met de ander om hem welkom te laten voelen met exclusieve aandacht’.

Dus de eerste stap is dat u werkelijk gemotiveerd bent om contact te willen maken met uw gasten. Met als doel dat hij of zij zich welkom voelt. Bij ieder contactmoment, tijdens het gehele verblijf van uw gasten. Vanaf binnenkomst tot aan het aanreiken van de jas bij vertrek.

3. De gast komt op de tweede plaats

De bedrijven die ik begeleid boeken hiermee de grootste successen. Op de eerste plaats komt namelijk: uw Team. Als uw team niet klaar is, dan doet u uzelf en uw gasten er geen plezier mee. Neem een voorbeeld aan de luchtvaart. Als u gaat vliegen, dan is het van belang dat er een goed team aan boord is. Is er geen goed team aan boord, dan wordt er niet gevlogen. Ook omdat het om uw veiligheid of gevoel van veiligheid gaat. Dat gevoel voor veiligheid is voor uw bedrijf niet anders. Als uw team niet optimaal met elkaar samenwerkt als een gepassioneerde en geoliede machine, dan worden gasten onrustig. Gaan ze om zich heen kijken, steken ze hun hand omhoog, omdat ze aandacht willen. Een teken dat u te laat bent! Een goed team krijg je niet door er een baas boven te zetten, maar door inspirerend leiderschap. Uw team komt op de eerste plaats. Zij laten uw gasten ervaren dat zij het allerbelangrijkst zijn.

Heeft u een vraag, een opmerking of een tip? Laat het me weten. Ik reageer binnen 24 uur. Direct contact met ons opnemen kan natuurlijk ook.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma