Als u deze eerste zin leest ben ik al erg blij. Want ik schatte de kans groot dat u de blog, na het lezen van de kop, niet zou openen.

“Word van een goede prater, een gastvrije luisteraar”

‘Wij zijn u graag van dienst’

U zult het vaak tegenkomen in teksten op websites, brochures, in RTV-commercials en zelfs op menukaarten; het veel voorkomende woord ‘Wij’. ‘Wij zijn u graag van dienst’, is dan nog de mildste vorm van ego-communicatie. Maar vaak hoor en lees ik dat ‘Wij’ er een gastvrij potje van maken. Er zijn bedrijven die de ‘Wij’ vorm omzeilen en nog afstandelijker beginnen met de bedrijfsnaam: ‘Janssen B.V. is hét adres voor….’.

What’s in it for me?

Dat is de vraag die iedere klant, passagier, gast, bezoeker, lezer en kijker zich onbewust afvraagt. Of die nu een website bezoekt, een menukaart leest, een uiting ziet op een poster, of tijdens persoonlijk contact. De mens wil gastvrij en met aandacht benaderd worden met hem of haar in de hoofdrol. Dus ‘Wij’ zijn in wezen ‘Zij’, vertaalt naar ‘U’ of ‘Jij’.

Rode loper

Na een presentatie over het Model van Aandacht, tijdens een seminar voor ondernemers, werd ik aangesproken door een web-schrijver, die zei dat hij in zijn werk mijn tip opvolgde: “Als je een persoon tegemoet treedt in tekst, beeld of persoonlijk, rol dan een denkbeeldige rode loper uit.” Met andere woorden, geef de klant, gast, passagier of bezoeker de hoofdrol. Ga uit van zijn of haar vraag, beleefwereld, behoefte en wensen. Als u die niet weet, vraag er dan naar. Want weet u het ene, dan kunt u dat aanvullen met het andere. Word van een goede prater, een gastvrije luisteraar. Zodoende krijgt u veel meer informatie en kunt u nog beter inspelen op de behoefte van de personen tegenover u.

Alleen maar gasten

Het maakt natuurlijk niet uit of iemand een klant of een passagier is. In feite zijn zij allemaal te gast, op uw website, in uw bedrijf, aan de telefoon, in uw vliegtuig, in uw restaurant enzovoort. Dat maakt u automatisch tot gastheer of gastvrouw van het bedrijf dat u vertegenwoordigt. Of u nu teksten schrijft, mensen telefonisch te woord staat, emails beantwoordt of personen persoonlijk ontvangt.

Motivatie

U kunt zichzelf afvragen: Ben ik intrinsiek gemotiveerd om mensen gastvrij te benaderen? Het antwoord op deze vraag kan alleen maar Ja of Nee zijn. Aan die Ja of Nee is geen waardeoordeel gekoppeld. Want er zijn mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om mensen gastvrij te benaderen in alle contexten en er zijn ook mensen die dat niet zijn. Het antwoord dat u geeft, maakt duidelijk of u wel of niet op de juiste plek zit in uw organisatie. Want zit gastvrij zijn niet echt in uw bloed, dan is het vanzelfsprekend niet handig om u in direct contact te laten zijn met klanten. Toch?

“Wij van WC-Eend, adviseren WC-eend” was ooit een humoristische reclame waarin de Wij-vorm juist een komische twist kreeg, helemaal in combinatie met het product. Mag ik u adviseren om de Wij-vorm, zoveel mogelijk te vermijden en dat over te laten aan ons Koningshuis?

Met gastvrije groet,
Robert Bosma