In de wereld van de omgang met klanten, gasten, passagiers, bezoekers, patiënten of abonnees, worden de begrippen gastvrijheid en service nog weleens door elkaar gehaald. Is dat erg zult u denken? Het is geen zaak van leven of dood, maar het is handig om deze begrippen te kunnen duiden en te scheiden, zodat u kunt nagaan wat in uw bedrijf goed gaat en wat aandacht nodig heeft. Ook of de juiste personen op de juiste plek in uw organisatie zitten.

Gastvrij zijn geldt juist ook op de momenten dat iemand een klacht heeft, of een ingewikkelde vraag.

Gastvrijheid of gastvrij zijn?

De hamvraag. Het antwoord is simpel: ‘gastvrijheid’ is het centrale begrip. Bij Mind Your Guest praten wij liever over ‘gastvrij zijn’. Met andere woorden, je bent gastvrij… of je bent het niet. Mensen die het niet in zich hebben om gastvrij te zijn, zijn niet meer of minder dan mensen die het wel zijn. Het is wel handig om te weten welke mensen u op welke positie in uw organisatie zet.

Iemand die zakelijk veel contact heeft met klanten, dient per definitie gastvrij te zijn. Tenminste als u wilt dat uw afnemers een positieve ervaring hebben en dat zij graag aan uw bedrijf verbonden willen blijven. Gastvrij zijn geldt juist ook op de momenten dat iemand een klacht heeft of een ingewikkelde vraag.

Laatst schreef ik een verhaal over een oudere dame, die na 55 jaar trouw betalend abonnee te zijn geweest, ijskoud door ‘haar’ krant aan de kant werd gezet door haar abonnement op te zeggen. De ‘supervisor’ in het verhaal zit duidelijk op de verkeerde plek in de organisatie. Lees hier het verhaal terug.

Gastvrij zijn is hoe u bent

Gastvrij zijn heeft alles te maken met:

• uw lichaamstaal
• hoe (goed) u luistert
• de toon van uw stem
• de woorden die u spreekt

U kunt zich wellicht voorstellen wat een impact een gastvrije lichaamshouding heeft. Misschien kunt u zich nog beter voorstellen hoe een ongastvrije lichaamshouding eruit ziet.

Een gastvrije lichaamshouding is een open houding. Dus niet met de armen over elkaar of met de handen in de zakken. Bij een persoonlijke ontmoeting staat u. Vanzelfsprekend blijft u niet achter een desk of bureau zitten. Ook tijdens telefonisch contact helpt een actieve en open houding. Daardoor gaat u werkelijk anders praten.

Eigenlijk is uw lichaamstaal alles wat een ander aan u kan zien. Uw lichaamshouding, hoe u kijkt, of u (echt) lacht, of u (echt) luistert. Hoe verzorgd u bent. Ook wat voor kleding u draagt, hoe u het draagt.

Luisteren

Luisteren is het meest ingewikkelde voor de mens. Eenvoudigweg omdat wij het nooit geleerd hebben. We hebben op school wel geleerd om te schrijven, te lezen en te praten. Maar we hebben nooit lessen in luisteren gehad. Dus echt luisteren is een klus voor ons. We doen eigenlijk maar wat. In contact met anderen zijn wij in gedachten heel erg druk met onszelf bezig. De mening of het oordeel over de ander werkt ook niet echt focusgericht. Die combinatie maakt dat wij snel gaan invullen voor een ander. Daarnaast zijn wij snel afgeleid. Een kleine trilling van onze telefoon is al voldoende. Vaak horen wij iemand praten, maar echt luisteren doen wij niet. Een klant of gast merkt dat en daarmee wordt de communicatie verstoord, al helemaal als u niet het juiste hoort.

Mijn advies; ga oefenen met echt luisteren. Zet uw mobiel helemaal uit, dus ook niet op tril-functie en focus u op wat iemand letterlijk zegt. Stel een vraag en luister opnieuw. Als u dat doet, gebeurt er automatisch iets in uw lichaamstaal. U straalt het geven van aandacht uit. Alleen dat al verricht wonderen in communicatie. Mensen die goed kunnen luisteren, hebben de controle. Zij weten wat er speelt, omdat ze aandachtig hebben geluisterd en doorgevraagd.

Toon van uw stem

Wat kan ik hier nog aan toevoegen? De toon van uw stem bepaalt de sfeer van wat u zegt. De mens is een grote klankkast en kan een brede reikwijdte aan tonen produceren die diverse emoties uitdrukken; vrolijk, gepassioneerd, ernstig, serieus, vertrouwelijk, adviserend, rustgevend. Aan u om de juiste toon te gebruiken in de juiste context. Juist ook zakelijk.

Woorden

De woorden die u spreekt, sluiten het lijstje af. Het is niet voor niets dat dit als laatste staat vermeld. Ook uw gasten hebben nooit leren luisteren, mits zij een beroep hebben waar zij het voor hun vakgebied hebben geleerd, zoals psychologen. Dus zijn uw lichaamstaal en de toon van uw stem de belangrijkste dragers van hoe u communiceert. Beide elementen brengen de sfeer over hoe u iets zegt. En mensen zijn gevoelig voor sferen. Natuurlijk zijn de woorden die u spreekt belangrijk, maar in de juiste balans komen ze het best tot hun recht.

Service

Wat is dan eigenlijk service? Service zijn de zaken die u doet voor een klant. De klant bestelt iets en u stuurt het hem toe. Of een gast vraagt om een glas wijn en u brengt het naar zijn tafel. Door daar iets extra’s aan toe te voegen, bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje bij de bestelling of het adviseren van een bijzondere wijn, maakt dat de service specialer. Dat valt op bij diegenen aan wie u de service biedt.

Gastvrij zijn en service

Koppelt u gastvrij zijn en service aan elkaar, dan smeedt u een magische band. Hierdoor willen klanten graag aan u en uw bedrijf verbonden blijven. Deze band is zo sterk, dat mocht de kwaliteit van het geleverde minder zijn dan verwacht, klanten u graag de ‘benefit of the doubt’ geven. Klanten betalen liever iets meer, omdat zij de volledige aandacht krijgen. Of het gevoel hebben dat te krijgen. U kunt zich voorstellen wat er gebeurt als de kwaliteit van het geleverde goed is. Dan gaat de relatie niet meer stuk!

Succes met klant- of gastrelaties? Lees ook over het krachtige Model van Aandacht.

Met gastvrije groet,
Robert Bosma